O que está acontecendo na Gol?

Há semanas, clientes da companhia aérea Gol têm enfrentado problemas sistêmicos com a empresa: sumiço de passagens, aplicativo fora do ar, checkin inacessível (o que levou alguns a terem que fazê-lo no balcão do aeroporto), atendimento fora do ar. Uma rápida consulta em redes sociais revela pessoas iradas com o caos que parece ter se instaurado na Gol.

Perguntei à empresa, via assessoria, o que está acontecendo. A resposta (íntegra abaixo) foi uma “não resposta”. Em nota, a Gol informou que “a manutenção em seu sistema de vendas e atendimento foi concluída”, que ainda enfrenta instabilidades pontuais, mas que as coisas estão voltando ao normal.

Insisti, porque o posicionamento não respondeu à dúvida inicial — qual foi, afinal, o problema. Em resposta, a assessoria disse que “por enquanto só temos este posicionamento” e que “em breve a Gol vai comunicar as mudanças”. Que mudanças?

Não sei até que ponto é interessante a uma empresa de capital aberto fazer tanto mistério em torno de um problema, aparentemente, grave. Nenhum fato relevante ou comunicado ao mercado foi publicado pela GOl nesse período. Seja lá qual for o motivo, o jeito é esperar a “comunicação das mudanças”.

A íntegra da resposta da Gol:

A GOL Linhas Aéreas informa que a manutenção em seu sistema de vendas e atendimento foi concluída. A Companhia ainda enfrenta instabilidades pontuais, que estão sendo prontamente reparadas. O processo de vendas de passagens já está 95% restabelecido em todos os canais – site GOL, aplicativo mobile e agências de viagem – e as operações de voos são realizadas dentro da normalidade. A implementação de diversas melhorias nos processos dos canais digitais e totens em aeroportos, além de uma nova versão do aplicativo mobile, vão contribuir ainda mais para a experiência do Cliente.

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7 comentários

  1. Trocaram todo o CRM no final de semana de 21 e 22 de agosto… a primeira semana foi um caos absurdo… demoravam até 30 minutos pra emitir um mísero bilhete. Tudo em inglês, várias integrações pendentes, legado do sistema anterior sem correlação… mas vejo que até agora tá osso

  2. Pois é… com uma possível aquisição da Latam Brasil pela Azul, esta será a maior concorrente em aviação no Brasil. Uma pena :(

  3. Fizeram uma manutenção programada há algumas semanas, que deveria ter durado umas 12 horas e durou vários dias. Alguém fez uma cagada grande na Gol.

  4. Não sei se teria algo a ver, mas eles remodelaram todo o site.
    Front-end tá ok, mas e o back-end, né?

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