TIM Protect: Cobranças indevidas e mensagens sobre “vírus” irritam clientes

Imagem de divulgação do TIM Protect.

É normal uma empresa diversificar a oferta de produtos e serviços, mais ainda quando essas novas opções têm alguma relação com seu principal. Operadoras de telefonia móvel são um bom exemplo. Além dos antigos serviços baseados em SMS, com a popularização do smartphone elas passaram a oferecer soluções complementares, como backup na nuvem, antivírus, streaming de música… até Twitter por SMS, por mais antiquado que algo assim seja em 2015.

Nada errado nisso, mas a maneira com que uma delas, a TIM, vem empurrando seus serviços TIM Protect aos clientes está ultrapassando alguns limites do bom senso e das boas práticas comerciais.

Mês passado uma pessoa da minha família foi cobrada indevidamente pelo TIM Protect Backup, algo que só foi percebido quando os créditos, mesmo sem que ela fizesse ligações, enviasse mensagens ou se conectasse à Internet, foram devorados em poucos dias.

O contato com o SAC resultou em respostas evasivas e, quando muito, atribuindo a assinatura do serviço a uma suposta ação por parte do cliente. Coisa que, evidentemente, não ocorreu; a mensagem oferecendo o serviço exigia uma resposta, nunca enviada, para ativá-lo.

Só depois de muita insistência com a segunda atendente (na primeira a ligação “caiu”), e ameaças de recorrer à Anatel e Procon, a TIM deu o braço a torcer e cancelou o TIM Protect Backup. Com um asterisco: sem o estorno do valor já pago, pois o serviço, ainda que não solicitado, fora prestado.

Note que, legalmente, a TIM deveria ressarci-la em dobro, em vez de negar o estorno do valor pago indevidamente. É o que diz o parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Estranhamente, alguns dias depois os créditos foram devolvidos na íntegra.

Mais casos de erros com o TIM Protect

Não foi um caso isolado; um conhecido também disse ter enfrentado o mesmo problema. E isso vai além. Pesquisando em sites de proteção ao consumidor, é fácil encontrar mais e mais  histórias semelhantes. Elas estão acessíveis via pesquisa no Reclame Aqui, e a surpresa é sempre a mesma:

(…) No dia seguinte dia 02/07 acessei a internet e identifiquei que foi descontado de minha conta 7,90 de um serviço de Tim Protect Familia, sendo um serviço que NÃO contratei e não sei nem para que serve e não tenho nenhum interesse. (Fonte)

Faz alguns meses que meus créditos desaparecem. Entrei no portal p/ puxar meu saldo e percebi que estão cobrando indevidamente a Tim protect e música, taxas de 7,90, que nunca aderi esse tipos de serviço. (Fonte)

A Tim está descontando na minha linha SEM MINHA AUTORIZAÇÃO OU CONTRATAÇÃO, dia 18/06/2015, o pacote TIM PROTECT PC, 7,90 e quando vc liga a atendente diz que fui eu que contratei pelo aparelho e que não será ressarcido e ainda que eles tentaram entrar em contato comigo, MENTIRA, pois eu tenho o historico de ligações e não tem nada dessa merda dessa tim. (Fonte)

Só isso já seria suficiente para alguém questionar. Se spam, que é “grátis”, já incomoda, o que dizer de um serviço pago não solicitado e que, em quase todas as vezes, só é descoberto após o rombo estar grande o bastante para ser notado? O problema é que essa história piora.

“Seu celular pode estar com VIRUS!”

O leitor Alessandro Júnior enviou o print de uma mensagem SMS promocional da TIM oferecendo o TIM Protect. Novamente: é chato, mas ok, prática recorrente do mercado. O problema é o tom terrorista da mensagem, algo que se esperaria de um site de pirataria, pornografia ou em apps gratuitos sem muito critério ou escrúpulos, mas jamais da segunda maior operadora móvel do país:

Mensagem do TIM Protect enviada ao Alessandro.

ATENCAO! Seu celular pode estar com VIRUS! Faca uma limpeza AGORA com TIM PROTECT e proteja suas mensagens particulares! Apenas 5,90 por mês. Responta CEL

Atualização (18h): Esta prática não é exclusiva da TIM. Após a publicação deste post, leitores entraram em contato avisando que Oi e Vivo também enviam mensagens promocionais dizendo que celulares estão com vírus.

A falta de acentuação e os termos em letras maiúsculas constam na mensagem original. São, no mínimo, deselegantes, e nada profissionais. Mas o pior é o tom mesmo, que se apóia na (remota) possibilidade do celular estar com “vírus”, induzindo o cliente a assinar um negócio que, ainda que seja bom1 (não é o mérito), no momento é desnecessário — porque não há “vírus” algum no celular. Voltando ao CDC, a lei que protege o consumidor brasileiro, essa prática é uma clara afronta a um dos direitos básicos previstos nela:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

O Alessandro é versado em tecnologia, então ele apenas ignorou a mensagem e a encaminhou para mim. Mas imagine alguém que não tenha a mesma desenvoltura, que começou agora a usar smartphones. No último fim de semana fui visitar meus pais e a primeira coisa que meu pai me mostrou, preocupado, foi (adivinhe) uma mensagem do tipo que tinha recebido:

Mensagem terrorista do TIM Protect para meu pai.

Seu CELULAR esta LENTO? Ele pode estar com VIRUS! Faca uma limpeza AGORA com o Tim Protect e ainda concorra a 100MIL REAIS. Apenas, 5,90/mes. Responda CEL

Todas as mensagens vieram do número 5512.

Aquele familiar que foi cobrado indevidamente continua recebendo “ofertas” apelativas. O que garante que ele não será cobrado sem querer novamente?

Mensagem oferecendo TIM Protect.

Ontem pela manhã entrei em contato com a assessoria da TIM pedindo esclarecimentos sobre essa prática. A resposta segue, na íntegra:

A TIM esclarece que tem a transparência como um de seus pilares estratégicos e não ativa qualquer tipo de serviço na linha dos seus clientes sem solicitação dos mesmos.

No caso do TIM Protect, a ativação pode ser feita por diversos canais, inclusive pelo site www.timprotect.com.br ou por SMS, enviando o comando referente ao serviço desejado para o número indicado. A operadora também oferece a ativação do TIM Protect via mensagem pop-up (pop-up na tela do aparelho) e o cliente pode respondê-las para contratar a oferta. No entanto, é necessária a dupla confirmação da contratação (duplo-opt-in).

A operadora está analisando os relatos de ativação do TIM Protect  para tomar as medidas necessárias. No caso da cliente [Parente próximo, citado no post], a empresa esclarece que entrou em contato com a usuária e confirmou o estorno dos valores cobrados e o cancelamento do serviço. Não foram feitas novas cobranças. A operadora providenciará, ainda, a retirada da sua linha do mailing de mensagens promocionais da TIM.

Com relação ao texto das mensagens promocionais, a TIM reitera que irá avaliar a mudança do conteúdo para melhor adequar a comunicação.

  1. E deve ser, já que o TIM Protect se baseia em tecnologia da Kaspersky, ou seja, é só um rebranding.

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57 comentários

  1. Hj mesmo , agora me descontaram 7 reais dessa porcaria Tim protect ! Nem confirmei bosta nenhuma de pacote desse demônio ! Fiquem espertos q eles descontam sim , sem vc assinar confirmar dar ok

  2. Tive o mesmo problema com o Tim Protect (- R$5,90) ontem às 20:23, após fazer uma recarga de R$20,00 à tarde. Vi os comentários ontem a noite e hoje pela manhã acessei o site da Anatel e abri o chat online da TIM. Em 5 minutos a atendente cancelou o ‘serviço’ e me reembolsou em dobro. Acredito que hoje a Anatel seja a única empresa pública que funcione bem no Brasil…

  3. Essa merda de operadora me roubou 5,90 desse tal tim protect que desconheço já liguei 3 vezes e aqueles caras de bundas não sabe resolver nada fica mentindo falando que está ocancelado e para aguardar o reembolso , engraçado pra roubar é na hora e pra devolver
    Leva até 3 dias? Brincadeira essa operadora é pior que p órgão que deveria chegar o ferro nele que é anatel e procon ficam só olhando ….. Indignação total ??

    1. Mauricio veja o que o Saulo comentou sobre o chat no site da Anatel. Eu fiz isso, fui atendida instantaneamente e solicitei reembolso em dobro, deu tudo certo rapidinho.

  4. A sacanagem vai além, cada vez mais além, em vez de se trilhar o caminho de oferecer bom produto com honestidade o que vemos é que o bem agora é relativo as empresas são meio honestas, te oferecem um serviço mais ou menos, enfim, existe a meia verdade, pessoas mais ou menos honestas, ladrão inocente que só rouba um palito, mentirinha e o pior de tudo é que ninguém reclama, tá todo mundo acostumado a ser sacaneado por todos os lados, ver as pessoas sendo desonestas não choca mais ninguém, é normal. No banco fazem títulos de capitalização sem autorização, no cabelereiro perguntam se podem passar um creminho e não dizem que é uma hidratação de cem reais, vai fazer revisão do carro e quando vai ver a nota fizeram coisas que não precisava fora que na última esvaziaram o tanque e por aí afora. E as operadoras? estão entra as mais perversas. Oferecem serviços via sms, que simplesmente se você esbarrar na tecla ok, já terá contratado algo certamente inútil, e até que se perceba já jogou dinheiro fora, e às vezes mesmo que não se tenha teclado o ok eles alegarão que você o fez sim. O mundo do jeito que vai não vai chegar a lugar nenhum, o importante são as pessoas e o bem estar delas. Empresas que só pensam em lucrar a qualquer custo vivem na corda bamba. Ah, e pelo visto se correr o bicho pega se ficar… banco, operadora de telefonia, concessionárias de auto, é um pior que o outro, não competem pela excelência mas sim para ver quem tira mais vantagem do consumidor, já que precisamos desses serviços. Socorro.

  5. ACABOU DE ACONTECER COMIGO TAMBEM E JA AVISEI VOU PROCESSAR VOU ENTRAR EM CONTATO COM A ANATEL E QUERO MEU DINHEIRO DE VOLTA. NAO ATIVEI POR MSG NENHUMA NAO RESPONDI NADA QUE ABSURDO.

  6. Meu caso foi pior galera, meu celular veio de fábrica (samsung galaxy J1) com o sistema TIM instalado, inclusive alguns apps, como o TIM PROTECT APPS. Tenho notado que meu aparelho tem tido problemas com o tempo (COMPREI ELE EM DEZEMBRO/2015!!!) entre eles: Tela obedecendo sozinha, inúmeras vezes que ele fica com a tela preta e só reinicia mediante remoção da bateria, baixei um Antivírus pago, no caso o ESET (recomendo), ele foi o único que encontrou um malware no app TIM PROTECT APPS, (Trojan-SMS), e nao consigo eliminá-lo, por conta de ser um aplicativo de sistema. O que devo fazer? Nao suporto mais meu celular pirando e nao poder fazer nada.

      1. ele está viciado, cabe ao fabricante o ajuste. Entre em contato com ele, o correio nao faz a cobrança.

  7. A 1ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor do Distrito Federal está investigando essas cobranças indevidas que a TIM vem realizando a título do suposto serviço “Tim Protect”. Se você foi alvo de cobrança indevida, relate seu caso para a Promotoria por meio de um email para 1prodecon@mpdft.mp.br . É importante que ocorram diversas reclamações para afastar a principal defesa da operadora nesses casos: que se tratam de casos isolados e não de uma prática disseminada da empresa.

  8. Senhores, solicito minha inscrição no “clube dos lesados pela TIM PROTECT BACKUP”.. Já liguei várias vezes mas sempre é a mesma “ladainha” que eu que ativei o serviço com o envio de SMS e blá bla blá, sendo que, nem tenho interesse nesse tipo de backup e nem sei usar essa merda de serviço que só serve para furtar R$ 7.90 do meu crédito todo mês.

    1. A 1ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor do Distrito Federal está investigando essas cobranças indevidas que a TIM vem realizando a título do suposto serviço “Tim Protect”. Relate seu caso para a Promotoria por meio de um email para 1prodecon@mpdft.mp.br . É importante que ocorram diversas reclamações para afastar a principal defesa da operadora nesses casos: que se tratam de casos isolados e não de uma prática disseminada da empresa.

  9. Isso tem acontecido repetidas vezes comigo também. A última foi esse Tim Protect, mas sempre acontece, cada vezcom um “serviço” diferente.
    Sempre ligo la pra reclamar e eles me devolvem os créditos sem nem questionar. Parece que já é rotina dos atendentes fazer reembolsos para esses “problemas”, que mais parecem propositais, da Tim.
    Da próxima vez não perco mais tempo e reclamo na Anatel. Acho que é inclusive mais rápido do que conseguir falar com um atendente da Tim.

    1. A 1ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor do Distrito Federal está investigando essas cobranças indevidas que a TIM vem realizando a título do suposto serviço “Tim Protect”. Se você foi alvo de cobrança indevida, relate seu caso para a Promotoria por meio de um email para 1prodecon@mpdft.mp.br . A ANATEL não regula os chamados Serviços de Valor Adicionado, caso do “Tim Protect”. Por isso, não deixe de enviar o email para a Promotoria que tem mais condições de combater essa prática.

  10. Meu pai é cliente pós vivo e td vez vem na conta um pacote de longa distância sem que haja pedido. Eles cancelam, estornam o valor, mas na conta seguinte continua vindo.

  11. Infelizmente, parece mesmo que essas campanhas mal intencionadas via sms são práticas comuns das teles. Além de desgastar a relação das operadoras 1) com os usuários avançados — que identificam, facilmente, a má fé das empresas e formam opinião negativa do serviço — e 2) com os usuários leigos — que mais acabam se sentindo lesados, depois –como bem apontado pelo @Ghedin, 3) são práticas condenadas pelo CDC.

    Como sempre, excelente reportagem, Rodrigo.

  12. Infelizmente, parece mesmo que essas campanhas mal intencionadas via sms são práticas comuns das teles. Além de desgastar a relação das operadoras 1) com os usuários avançados — que identificam, facilmente, a má fé das empresas e formam opinião negativa do serviço — e 2) com os usuários leigos — que mais acabam se sentindo lesados, depois –como bem apontado pelo @Ghedin, 3) são práticas condenadas pelo CDC.

    Como sempre, excelente reportagem, Rodrigo.

    1. A 1ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor do Distrito Federal está investigando essas cobranças indevidas que a TIM vem realizando a título do suposto serviço “Tim Protect”. Se você foi alvo de cobrança indevida, relate seu caso para a Promotoria por meio de um email para 1prodecon@mpdft.mp.br . É importante que ocorram diversas reclamações para afastar a principal defesa da operadora nesses casos: que se tratam de casos isolados e não de uma prática disseminada da empresa.

  13. Faltou oferecer o Baidu de brinde.

    Com operadora não perco mais tempo. Não resolve rapidamente e de forma satisfatória, Anatel neles. Rapidinho dão um jeito.

  14. Sou cliente TIM e hoje recebi dois SMS (SMSs????) um da Vivo oferecendo o Vivo sync com 7GB grátis no primeiro mês e depois 5,99 (essa mensagem as 8:47)…. Depois as 17:34, recebi uma da TIM oferecendo o TIM Backup, com 30 dias grátis e depois disso 5,90…..

    Com certeza esse envio de SMS deve ser terceirizado…… Uma empresa que faz isso para todas e confundiram meu cadastro…..

  15. Difícil é achar um operadora descente no Brasil. Sou usuário vivo pré-pago e jé me descidi a portar meu numero para outra operadora. Ainda que tenha certeza que serei lezado novemente, ao menos o augoz será diferente.

    1. Impressionantemente, eu não tenho o que reclamar da Oi. A cobertura, que era uma das piores, vem melhorando. O meu plano tem um esquema de DDD ilimitado pra fixo que não acho em nenhuma outra operadora (acho que nem a Oi vende mais esse plano). E tenho 2 GB + 200 minutos por R$120. Não acho caro.

  16. Ghedin, pergunta, qual foi a dificuldade de ter aberto um chamado na Anatel (via site ou novo aplicativo) para resolver essa questão do sistema e grana de volta sem estresse?

    Você tentou fazer isso?

    Eu não perco mais tempo ligando para operadoras, deu problema? Abro chamado na Anatel e elas ligam para mim querendo resolver os problemas. Nunca mais tive problemas ou estresse com isso.

    Você teve algum problema ou precisou ligar e “ameaçar” reclamar na Anatel?

    Não existe custo, burocracia, trabalho, nada para abrir um chamado, em menos de 5 minutos está aberto um chamado, é muito rápido e bem prático.

    Recentemente o sitema online, o chamado FOCUS foi todo atualizado, está bem mais simples e bonito.

    Pesquisei agora no Google um tutorial de como abrir chamado na anatel.. e só encontrei um de um do forum Adrenaline em 2009. Outro no TechTudo em 2011, nada recente.. o mais novo é de maio de 2013, mas muito simples.

    Olha aí um tema bom para um post, um tutorial passo a passo de como abrir um chamado utilizando o Focus online. Com certeza muita gente iria cair aqui

    O link é esse:
    http://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/acesso/login.xhtml?i=0&codSistema=649

    Conhecia?

    1. Por sinal, mesmo já “resolvido” abre o chamado e pede a grana de volta, você vai ver eles entrando em contato para resolver felizes esse problema ;)

    2. Obrigada Saulo! Entrei no link e abri o chat da TIM pelo site da ANATEL. Atenderam instantaneamente e solicitei ressarcimento em dobro e foi concedida. O serviço que me foi cobrado foi o vo-fs vas / tim protect – tim protect-segurança.

      1. Consegui o retorno da Tim e me estornaram o valor em dobro hoje; vou avisar meus conhecidos a respeito desse serviço de muita importância.

    3. Ótima dica, funciona mesmo.
      Acessou o link que Saulo enviou. Depois faz o cadastro. Quando logar no sistema vai em fale conosco, registrar solicitação, reclamação, telefonia móvel, escolhe a operadora e pronto. Irá ser aberta uma aba para o chat, aí é só detalhar todas as cobranças indevidas e que no final do atendimento eles estornam em dobro.

    4. Muito obrigada Saulo.
      Graças a isso tive estorno de 24 reais em creditos. Nunca mais passo perrengue com operadora.
      Espero que mais pessoas descubram isso.

    5. Muito obrigada Saulo.
      Graças a isso tive estorno de 24 reais em creditos. Nunca mais passo perrengue com operadora.
      Espero que mais pessoas descubram isso.

    6. Graças ao texto do Rodrigo Ghedin e aos comentários de vcs, principalmente do Saulo Benigno (pela dica preciosa e excepcional do link) e Julio Cesar (que ensinou o caminho até a abertura do chat), meu problema foi resolvido em 20 minutos hoje.
      Tudo começou quando definitivamente percebi o inexplicável sumiço dos meus créditos, entrei no site da operadora (TIM) e por meio do detalhamento de consumo, constatei que nos últimos 5 meses me cobraram indevidamente R$5,90 mensais por “Tim Protect”, e durante 2 meses debitaram R$9,99 por “Ativação de Serviço”, sendo que esses “planos” não foram desejados e jamais foram contratados por mim.
      Buscando a melhor forma de resolver esse problema é que achei vocês, acessei o link, fiz o cadastro, abri o chat e informei todas as datas com todos os valores cobrados indevidamente.
      Solicitei o ressarcimento em dobro dos créditos descontados na forma do Parágrafo único do art. 42, do CDC e solicitei tb o cancelamento dos serviços não solicitados.
      Após o atendente confirmar as datas e verificar minha solicitação, imediatamente a TIM devolveu R$100,00 em créditos, fez o bloqueio do “Tim protect” e cancelou a “Ativação de Serviço”. O atendimento foi satisfatório e eficiente.
      Só tenho a lhes agradecer pelas dicas, exemplos, conselhos, enfim, vocês foram essenciais para a resolução deste caso!

  17. “A TIM esclarece que tem a transparência como um de seus pilares estratégicos”

    Tem certeza que não foi assessoria de algum deputado que mandou essa resposta?

  18. queria desativar minha caixa postal, mas nao tem a opção no menu de atendimento e nao quero passar pela burcracia de um atendente….

    1. Já tentei fazer o mesmo algumas vezes, mas sempre o(a) atendente afirma que, ao desativar a caixa postal, também será desativada o serviço de SMS. No momento as únicas coisas que me impede de desativar os dois (caixa postal e SMS), são os bancos, pois o SMS é muito útil em alguns serviços, e alguns serviços WEB que mandam códigos de verificação por SMS.

  19. O problema que eu vejo, não são as Operadoras, mas, a ANATEL. Se ela não faz o básico que é regularizar o setor impedindo esses abusos e entrando FORTE quando eles acontecem… sua existência, serve para que mesmo?

  20. Esse é até “tranquilo”, complicado mesmo é uns pop-ups que surgem do nada na tela, oferecendo pacotes e afins e que já cheguei instintivamente a clicar em OK e aí… tchau créditos. Olhando na internet percebi que não é só eu que sofro do mesmo problema.

    1. Esse pop-up é uma puta falta de sacanagem…
      Altas vezes tomei o cagaço de apertar o ok e cancelar na mensagem de confirmação.

      E ainda tem as mensagens diárias que são impossíveis de pedir pra pararem.

        1. SIM! Fiz agora, foi um peso maravilhoso que saiu das costas. Sinta-se abraçado por alguém muito feliz :D

  21. Eu to pra abandonar essa budega dessa tim. To em busca de algum plano decente (pode ser pre) de outra operadora aqui em natal, que tenha uma franquia de dados de ao menos 100mb pra uma eventual emergencia..

    São sms dos mais variados teores: sorteios mirabolantes, twitter via sms, serviço de baixar musicas via sms…caralho…estou em 2004?

    Essa tim tem até uma cobertura ok, mas esses sms dos infernos já tão dando na paciência.

  22. EHHHH TIM!
    Fora o serviço de ligação de caixa postal que é tarifado: um número aparentemente normal te liga, depois se identificando como uma caixa postal. É claro que é cobrado uma tarifa de 0,25 por cada ligação, sendo que em nenhum momento solicitei tal serviço.
    Já coloquei o tal número na blacklist e chega a ser absurdo a quantidade de vezes que eles tentam te ligar:

  23. Verdade… A TIM, com uma frequência absurda, envia essas mensagens promocionais para o meu iPhone. Pior: fica evidente o envio de “sorteios” vindo exatamente do número 5512…

  24. Verdade… A TIM, com uma frequência absurda, envia essas mensagens promocionais para o meu iPhone. Pior: fica evidente o envio de “sorteios” vindo exatamente do número 5512…

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