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Coach de robôs? Conheça os profissionais que ajudam chatbots a reencontrarem propósito na carreira

Robô genérico tocando uma imagem suspensa como se a câmera estivesse atrás da tela.

Com o avanço da inteligência artificial (IA), muitas profissões estão desaparecendo. Por outro lado, novos cargos surgem para atender às demandas de um mercado cada vez mais conectado. Um deles é o emprego do Felipe, 25, psicólogo. Ele trabalha em uma grande empresa de comércio de roupas online e realiza cerca de 15 atendimentos todos os dias. Nenhuma destas sessões é com funcionários da empresa.

Os “pacientes” de Felipe são os robôs de atendimento ao consumidor, ou chatbots no jargão do incipiente setor. “Ainda não tem um nome consolidado para aquilo que eu faço. Eu comecei a chamar de ‘coach de chatbots’ meio que na brincadeira e o pessoal gostou. Pegou”, afirma.

A reportagem acompanhou um dia de trabalho de Felipe para entender as características e principais dificuldades desta nova profissão. Às 9h, o psicólogo já tinha cinco chamados de chatbots com mal funcionamento: A Indomada, Irmãos Coragem, O Direito de Nascer, Rainha da Sucata e O Bem-Amado. “Todos tem nome de novelas antigas. É uma brincadeira interna. A empresa tem essa cultura mais descontraída”.

O psicólogo resgata os logs das últimas conversas dos bots com clientes, procurando identificar a interação que gerou o bug. “As conversas são muito extensas, e nem sempre o problema está no último atendimento que o robô fez. Então eu procuro por palavras-chave.” Os termos que Felipe pesquisa nas conversas são, em sua maioria, insultos e sugestões sexuais. As últimas nem sempre têm motivação ofensiva. “Tem bastante gente solitária hoje em dia, né. O robô está programado para sempre responder. As pessoas gostam muito disso e podem confundir um pouco as coisas.”

O processo de recuperação emocional dos robôs é a parte mais trabalhosa do ofício. Espera-se que o profissional seja capaz de guiar o robô para fora do vazio existencial em que ele foi jogado e proporcione ferramentas que o instrumentalizem a lidar melhor com esse tipo de situação no futuro. “Como essa é uma área muito nova ainda, hoje em dia o que a gente faz muito é reprogramar eles para, ao menor sinal de hostilidade, direcionar o atendimento para um funcionário humano da empresa. É uma estratégia de redução de danos”, explica.

Outra situação muito comum que desestabiliza os chatbots são as queixas enigmáticas. Rogério, chefe de atendimento de um rede de imobiliárias, relata que muitas vezes é difícil entender exatamente do que o inquilino está reclamando: “A gente até chegou a fazer uma estimativa meio por cima: de 10 ocorrências que os nossos bots recebem por dia, 6, ou seja, mais da metade, são o que a gente chama no jargão do meio de ‘bombas caseiras’, que é o próprio inquilino destruindo a casa na tentativa de consertar alguma coisa.”

Rogério pondera que os proprietários também são fontes frequentes de dor de cabeça: “Às vezes a gente nem consegue completar a frase com a queixa do inquilino e já ouve um ‘não tá contente, fala que ele pode sair!’ do outro lado da linha. É muito difícil, mas a gente aguenta. Eu nunca precisei de atendimento psicológico em 30 anos de profissão. Médico sim, psicológico não”, se vangloria o funcionário.

A ocorrência que mais “estressa” os robôs, segundo Rogério, é a do desespero com foco de vazamento: “a conta vem um pouco mais cara e o inquilino já começa a quebrar as paredes e gritar com o bot, dizendo que é problema estrutural e que não é certo ele arcar com esse prejuízo. Mas com outras palavras.” Como a empresa de Rogério não possui funcionários especializados em prestar atendimento a bots de atendimento, o protocolo é resetá-los após eventos traumáticos. “Mas os bots que passam por experiências assim, eles voltam mudados. A gente percebe. O ‘caminho feliz’ que eles são programados para percorrer, não existe mais.”

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Edição 20#11

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3 comentários

  1. Que artigo interessante!

    O que mais me chamou a atenção foi o trecho a seguir, que poderia ter sido retirado de algum livro/conto do escritor Isaac Asimov, sobre uma de suas personagens recorrentes – a Dra. Susan Calvin:

    “Espera-se que o profissional seja capaz de guiar o robô para fora do vazio existencial em que ele foi jogado e proporcione ferramentas que o instrumentalizem a lidar melhor com esse tipo de situação no futuro.”

    A propósito, aproveitando que citei a Dra. Susan Calvin, sugiro trocar o nome da profissão de “Coach de Robôs” para o nome da profissão dela: “Robopsicólogo”. ;-)

  2. E o coach para mudar de carreira? Um chatbot imobiliário poderia querer mudar para atendimento de varejo. Ou mesmo mudar de área e ir trabalhar com ciência de dados, onde ele não vai ter que interagir diretamente com humanos…
    [Sensacional a crônica, aliás!]

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