Então, você cometeu um erro em público…

Pintura de uma mulher, com vestido de época e de costas, em um palco de teatro.

Nota do editor: Dia desses topei com esta página no meta-wiki da Wikimedia Foundation. É um passo a passo, muito consistente, para usar quando cometemos um erro em público. O texto não estava traduzido para o português, então fiz a tradução e agora o republico aqui.


O que se segue é um pequeno conselho de como lidar com um erro com consequências públicas. Ele se baseia na considerável experiência de cometer e observar erros no movimento da Wikimedia.

Instruções passo a passo

“Então, você cometeu um erro em público…”

Passo 0

Entenda que não adianta fingir que você não cometeu um erro; fingir que você não cometeu um erro deixará uma impressão ruim.

Passo 1

Pense no erro que você cometeu.

  • O que te levou a cometê-lo?
  • Você estava agindo com base em informações ruins?
  • Sem informações suficientes?
  • Por intuição?
  • Você foi pressionado por um prazo ou por uma opinião forte de outra pessoa?
  • Você estava seguindo um processo falho?
  • Você agiu com base em circunstâncias que você gostaria que existissem em vez das circunstâncias reais?
  • Se ajudar, considere escrever em privado suas respostas a essas perguntas.

Então, pense sobre “o que pode ser corrigido/desfeito/revertido acerca deste erro”.

Passo 2

Pense sobre as perspectiva de cometer este erro, ou um erro desse tipo, outra vez.

  • Qual a probabilidade?
  • Com base no aprendizado desse erro, que medidas você pode tomar para mitigar ou reduzir as chances de sua recorrência?
  • Dessas medidas, quais você está disposto a tomar?
  • Dessas, qual você pode tomar imediatamente, antes de responder em público?
  • Com quais você está preparado para se comprometer a longo prazo?

Passo 3

Armado com os seus melhores pensamentos dos Passos 1 e 2, escreva um e-mail público ou uma mensagem no wiki reconhecendo, da forma mais transparente e nítida possível:

  • que você cometeu um erro;
  • qual foi o erro, da forma mais precisa possível (p. ex., não “julguei mal”, mas “negligenciei dados relevantes antes de decidir financiar a Wikimedia Antarctica”);
  • que você lamenta pelo dano/estrago/desperdício/confusão que seu erro causou (ser específico demonstra compreensão);
  • o que você aprendeu do cometimento desse erro;
  • quais medidas você já tomou para reparar os danos ou desfazer os resultados do seu erro;
  • que medidas você tomará para mitigar ou reduzir as chances de um erro desse tipo se repetir, incluindo cronogramas para ações específicas, se possível e adequado; e
  • abrir para comentários à sua compreensão, como refletido neste post, encorajando explicitamente as pessoas a lhe dizerem se elas acham que você não entendeu bem ou se uma das suas ações pretendidas é desaconselhável, insuficiente ou pode ser melhorada de alguma maneira.

Esses elementos são necessários para que seu reconhecimento também seja válido como desculpa, ver Apology#Which elements should be included in an apology para mais detalhes.

Passo 4

Acompanhe de verdade as ações de reparação/reversão das ações e os passos que você se comprometeu a tomar.

Tome medidas para garantir o acompanhamento das ações que não podem ser concluídas imediatamente. Por exemplo, se uma das medidas corretivas é garantir que X seja debatido em sua Próxima Reunião Geral, defina lembretes apropriados para ter certeza de que você realmente debaterá X no momento em que aquela reunião acontecer.

Notas importantes

  1. Não hesite em pedir ajuda em qualquer passo deste processo. Seja procurando pessoas de quem o juízo (e a discrição, se necessária) você confia, seja reconhecendo publicamente que você está tendo dificuldade com algo (p. ex. “Oi, pessoal. Estou pensando sobre este erro e com dificuldade em determinar como equilibrar a necessidade de novos dados com o tempo que leva gerar e revisar esses dados. Alguém tem ideias de como fazer isto da melhor maneira?”)
  2. Na nota pública, e durante todo o processo, não deixe de falar como um ser humano. Evite jargões; evite soar como se sua nota tivesse sido preparada por um Especialista de Controle de Danos. Apenas fale. As pessoas percebem a diferença.

É isso. Não é tão difícil quanto possa parecer.

Perguntas e respostas

Eu deveria mesmo passar por tudo isso toda vez que cometo um erro?
Idealmente, sim. E não precisa demorar muito, se você tiver o hábito de ser honesto consigo mesmo. Entretanto, como em tudo, aplique seu bom senso e use qualquer versão resumida disto que julgar apropriada.

Seguir isto não resultaria em drama e perturbaria a comunidade?
Não. Pelo contrário. Nossa comunidade entende que os seres humanos são falíveis e responde “muito bem” às (percebidas como tais) admissões honestas de erro, compromissos de aperfeiçoamento e, acima de tudo, demonstrações de aprendizado.

Ainda assim, haveria algum drama, não?
Sim, haverá algum drama, no curto prazo. Mencionamos que humanos são falíveis?

Então, não seria melhor aprender silenciosamente as lições e seguir adiante?
Não. A luz solar é o melhor desinfetante, como o Juiz Brandeis observou. O manejo adequado dos erros é uma qualidade excelente em qualquer pessoa e particularmente importante em um líder ou funcionário público de qualquer natureza. Ele paga dividendos a longo prazo.

O que devo fazer quando vejo alguém cometendo um erro?
Quando você vê outros cometendo erros, primeiro ajude-os a ver seus erros e a lidar com eles (p. ex., reciclando este texto ou oferecendo de maneira independente sua análise e respostas aos Passos 1 e 2 acima).

Lembre-se de que você também comete erros e seja tolerante com o tempo que as pessoas podem levar para aceitar que cometeram um erro. (Mas você não precisa permitir que elas insistam que não cometeram um erro).

Mas não é verdade que a organização/indivíduo X cometeu um erro e não seguiu este processo?
Sim, é verdade. E no que isso resultou?

Você está sugerindo que isto se aplica aos acontecimentos atuais?
Eu sugiro que se aplique a todas as situações que envolvam seres humanos.

Pintura do topo: Menina no palco (1906), pintura de Everett Shinn.

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