Às vezes, a consumidora sabe o que quer

Steve Jobs, sorrindo, segura um iPhone 4 branco.

O sucesso nos negócios cria o risco de tornar presunçosos alguns empreendedores. Um caso clássico é o daquele que desdenha a capacidade cognitiva da clientela. “Elas1 não sabem o que querem”, alegam. Nem sempre é o caso.

Talvez os dois maiores expoentes desse modo de pensar tenham sido Henry Ford e Steve Jobs. O primeiro, responsável por popularizar o carro, teria dito que “se você perguntasse às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos.” As cidades movidas a equinos tinham uma série de problemas, mas, em retrospecto e já sofrendo os efeitos da catástrofe climática e da degradação do espaço urbano, causados em grande medida pelos carros particulares, talvez cavalos mais rápidos não fossem uma ideia tão ruim assim, afinal.

Jobs, co-fundador e imagem da Apple, a empresa de consumo mais bem sucedida da história, foi mais incisivo. “Alguns dizem, ‘dê às consumidoras o que elas querem’, mas essa não é a minha abordagem”, disse ele certa vez. “Nosso trabalho é descobrir o que as pessoas querem antes que elas queiram. As pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas. É por isso que não confio em pesquisas de mercado. Nossa tarefa é ler as coisas que ainda não estão escritas.”

É uma abordagem inegavelmente válida vindo de quem vem, o executivo por trás de sucessos estrondosos — Macintosh, iPod, iPad —, em especial o iPhone, o produto manufaturado mais impactante das últimas décadas, quiçá do século. Mas não é receita de bolo, ou seja, não funciona em todas as ocasiões. Nem mesmo dentro da própria Apple.

Por motivos que nos escapam, pois nunca foram manifestados de forma honesta, sem a maquiagem publicitária, em 2016 a Apple trocou a variedade de portas e conexões do MacBook Pro, seu notebook premium, por apenas um tipo, o USB-C/Thunderbolt; substituiu uma fileira do teclado, aquela onde ficavam as teclas F1–12 e Esc, por uma faixa de tela sensível a toques que se metamorfoseava de acordo com o aplicativo em destaque, a Touch Bar; e trocou um teclado perfeitamente funcional e até elogiável por outro mais fino e, descobriu-se rapidamente, suscetível a falhas graves causadas por corpos estranhos, porém mundanos e inevitáveis, como poeira.

Não foi por essas mudanças que a Apple continuou vendendo notebooks. Foi apesar delas. À chuva de críticas, a empresa respondia dobrando as apostas, independentemente da choradeira — justificada — das consumidoras.

A Apple passou três anos remendando e justificando seu novo teclado, modelo “borboleta”, até trazer de volta o modelo anterior no MacBook Pro de 16 polegadas de 2019, como se nada tivesse acontecido. Sem cerimônia, a empresa reconheceu que a consumidora preferia um teclado funcional e que não trava de modo irremediável com um farelo em vez de um notebook mais fino à custa de um teclado ruim. Uma concessão, das raras que a Apple faz.

Nesta segunda (18), veio a redenção. Cinco anos depois, os novos MacBook Pro de 14 e 16 polegadas reverteram todas as decisões controversas e universalmente odiadas que a Apple implementou em 2016, e pavimentaram uma nova era nos computadores portáteis da marca e, esperamos, na indústria, graças ao “efeito halo” que a Apple exerce sobre outras fabricantes.

Em vez de apenas portas USB-C/Thunderbolt, que criavam a exigência da aquisição de um punhado de adaptadores desengonçados e caros, voltaram a porta HDMI, o conector de cartões de memória e o conector de energia MagSafe — e ainda sobrou espaço para três portas USB-C/Thunderbolt.

A Touch Bar deu lugar a uma fileira de boas e velhas teclas F1–12 e, agora, está relegada ao antigo modelo de 13 polegadas, que continua em linha, mas que não deve resistir além disso.

E o MagSafe! Um conector de energia que fica bem preso ao notebook, mas que se desgruda facilmente caso seja puxado de maneira abrupta, como quando alguém tropeça no fio. O MagSafe é aquele tipo de solução engenhosa que faz a fama da Apple, de empresa que pensa nos detalhes.

Dois MacBooks Pro novos, com as tampas semi-abertas, um de costas para o outro.
Foto: Apple/Divulgação.

Os novos notebooks parecem sucessores do MacBook Pro de 2015, não do MacBook Pro de 2020. “Revolucionário”, diz a Apple no comunicado à imprensa. Na real, é a piada de 2016 levada a sério.

De novo mesmo, os novos notebooks trazem chips super rápidos, da própria Apple, e provavelmente a melhor tela disponível em um notebook no momento. Parecem ser ótimos produtos. Mais caros, mas querer preços baixos da Apple é uma batalha perdida.

Como não dá para ganhar todas, o que se verifica pelos já mencionados preços estratosféricos que a Apple pratica, a cota de controvérsia dos novos notebooks é cumprida pelo entalhe na tela. Sim, tipo aquele do iPhone. E não, não existe o Face ID aqui, recurso que talvez justificasse o entalhe. Isso, mais o fato de que outras fabricantes, como Dell e Lenovo, já conseguem fazer bordas finíssimas mantendo a webcam no lugar onde elas são esperadas, deixam aquele retângulo preto no meio da tela do MacBook Pro meio indigesto. De todas as atrocidades feitas com o MacBook Pro nos últimos cinco anos, porém, o entalhe é um detalhe. Fácil de ignorar.

Frases como as de Jobs e Ford são populares no LinkedIn e em pitches de empreendedores de palco porque fogem do lugar comum, são ousadas, mas é pouco provável que a Apple ou qualquer outra empresa ignore por completo o retorno das consumidoras, mesmo quando Jobs estava no comando. Talvez o melhor caminho seja o do meio. Atender a todos os pedidos de todo mundo tampouco é a resposta — o carro do Homer Simpson que o diga.

Coincidência ou não, o desastre do redesenho do Safari, navegador da Apple, teve vida bem mais curta que a do MacBook Pro anti-consumidora. Apresentado em junho, na WWDC, com um leiaute radicalmente diferente, o Safari 15 foi objeto de inúmeras experimentações nas versões de testes do macOS 12 Monterey, que será lançada na próxima segunda (25). No último momento, a Apple capitulou e o Safari 15 virá, por padrão, virtualmente idêntico ao do macOS 11 Big Sur. Em vez de cinco anos, este equívoco durou quatro meses.

Às vezes a consumidora sabe o que quer e está satisfeita com o que tem.

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Foto do topo: Matthew Yohe/Wikimedia Commons.

  1. A adoção do gênero feminino não sinaliza uma referência exclusiva ao gênero feminino, mas sim como referência a pessoas indefinidas/a todo mundo. É um exercício de inclusão que estou testando. Aqui tem uma explicação.

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24 comentários

  1. Achei muito interessante o artigo e também me chamou a atenção o uso do pronome feminino. Eu particularmente não me incomodo e acho interessante a tentativa. Acho apenas que o escritor deve ter o dobro de cuidado nesses casos, porque já causa estranheza e uma leve curva de adaptação ao leitor ler um texto com os pronomes femininos, e em alguns trechos isso pode gerar até incômodo, como na parte “Alguns dizem, ‘dê às consumidoras o que eles querem’”. Eles ou elas? Eu não me importo nem um pouco que seja “elas”, mas quando mistura já começa a ficar confuso e, nessa hora, mais que prestar atenção no texto, eu estava tentando entender qual era a intenção do uso de pronome feminino e masculino misturados.

  2. Achei curiosa a proposta (e, por que não, provocação) do uso do pronome feminino como padrão para pronome neutro. Eu, particularmente, estranhei no início, mas no decorrer da leitura fui achando interessante. A minha sugestão seria talvez dar mais destaque à nota de adoção desse pronome (talvez no próprio texto corrido?) para certificar-se que as pessoas vão ler o texto conscientes dessa informação já que é algo novo. Assim como qualquer mudança é um processo lento que vai gerar estranhamento, resistência, erros e acertos…

    A linguagem tem suas falhas e, assim como outros sistemas, é sexista. Não só na adoção do pronome neutro masculino, mas em suas outras estruturas (o que representa “UM governante” e o que representa “UMA governanta”, por exemplo?). Mas ela nunca foi fixa e tenta acompanhar as novas necessidades da sociedade, como no movimento de exclusão de uso de termos racistas no cotidiano.

    Existem outros estudos e proposta para promover a linguagem inclusiva e tentar acolher todas as pessoas que acho que seria interessante, como o uso do pronome neutro ILE e termos abstratos/coletivos (“a coordenação” em oposição ao “o coordenador”, “a humanidade” ao invés de “o homem”…). O título poderia ser “Às vezes, quem consome sabe o que quer”, por exemplo.

    Acredito que todo exercício que gere maior inclusão é válido e iniciativas como essa podem trazer debates importantes. Se isso pode significar maior apoio e segurança quando falamos mais especificamente de pessoas trans e não-binárias, por que não tentar?

  3. Todas as vezes que li “a consumidora” tive a sensação de estar se referindo apenas ao sexo feminino (acho que não só eu, a maioria dos outros leitores deve ter sentido o mesmo), já que o gramaticalmente correto é se usar o masculino para se referir a um grupo indeterminado de pessoas.

    Não acredito indo contra a forma padrão de se escrever e forçando a adoção de um gênero feminino nas palavras iria aumentar a quantidade de leitoras (e nesse caso o uso do “leitoras” foi para se referir apenas a leitoras do sexo feminino, estranho eu ter que especificar isso) no blog. Da mesma forma que um um blog cuja maioria das leitoras sejam do sexo feminino, não iria aumentar o engajamento de homens usando palavras no masculino.

    Se a ideia de que o uso do masculino na língua exclui as mulheres estivesse correta, então o uso do feminino no texto estaria excluindo os homens. Ou seja, você teria trocado 6 por meia dúzia. ,-,
    Se você acha que a língua portuguesa é machista, poderia se forçar a escrever “consumidores e consumidoras”, isso, porém, dificultaria ainda mais a leitura do texto além de ir contra o princípio da economia linguística (usar menos formas para simplificar a comunicação).

    Ah, e não foi só os leitores que se confundiram, acho que o próprio Ghedin esqueceu de trocar o “eles” por “elas” na frase: ““‘dê às consumidoras o que eles querem’”. xD

    No mais os textos continuam sempre excelentes, apesar de eu não falar muito por aqui, já acompanho há muito tempo todas as postagens do Manual. :)

    1. Quando ele falou “anti-consumidora” eu parei e voltei ao início do parágrafo para ver se tinha perdido alguma informação… Meio estranho, ótimo texto

    2. Engraçado o Ghedin começar a escrever assim porque publiquei um artigo há poucos meses em que escolhi a mesma forma de escrita. Imagino que a lógica tenha sido igual: usar (a) ao invés de (o) referenciando-se à (a) pessoa, em contraponto com (o) homem.

    3. Sim, concordo plenamente com você. Ficou estranho e em alguns casos, até perdeu o sentido. Eu me irrito com essas tentativas de reinventar a roda: existe um motivo para a língua ser falada e escrita de uma certa maneira: é porque funciona e todas as pessoas entendem. Mudanças podem acontecer, mas elas devem levar em conta o bom senso e serem orgânicas, coisa que não acontece ao sair colocando todos os pronomes de forma atabalhoada no feminino e nem aquela bobajada de pronome neutro, que meia dúzia de adolescente tenta forçar no twitter.

  4. Uma questão primordial em Ford e Jobs, quando se lança uma “novidade”, pode ser que caia nas graças do consumidor ou não. E sendo um sucesso, vc jogará sozinho nesse campo até os concorrentes se moverem – vide Ecosport e o famigerado lançamento dos SUVs de shopping, que foi capaz de matar os sedans medios e peruas, sem ser melhor que eles.

    1. Sim, quando é um produto que inaugura segmento… Você tem que indicar o que seria a vontade do consumidor e se não dê certo é só dizer que era revolucionário de mais para época

  5. Olhando para os números de vendas de Macs de 2016 para cá, o risco de lançar algo que “o cliente não sabe que quer” me parece válido de se correr.

    Imagine passar 6 anos lançando produtos iguais e sem arriscar “emplacar” uma pequena inovação que marca para sempre uma linha de produtos que já é de sucesso.

    O consumidor, em geral, tende a ignorar mudanças – pequenas ou grandes – que sejam “empurradas” com prós e contras. O simples fato de a Apple arriscar-se a cometer um “erro” de engenharia, diminuir a durabilidade de uma peça, – que só seria testada na prática, mesmo – e ter de lidar com reclamações, mas em contra-ponto “correr o risco” de ditar como o mercado de laptops se desenvolve, me parece uma atitude não tão impensada ou sequer negativa.

    Não é qualquer fabricante que pode se dar a esse luxo de “testar em produção”.

    A mesma coisa aconteceu com os próprios iPhones que são campeões de vendas. Um ano testam uma coisinha diferente, no outro voltam dois passos, aumentam uma tela, diminuem ou criam uma linha adicional com recursos diferentes para aqueles consumidores que estavam contentes com as novidades.

    É um movimento de prototipagem e testes e vendendo muito no processo.

    É aquilo. Se muda muito, a reclamação aparece. Se muda pouco, a reclamação é maior ainda. Então, por que não arriscar?

  6. [off]
    Quando eu leio ‘a consumidora’ eu já processo que está direcionando a pessoa do sexo feminino. Quando leio ‘o consumidor’ eu processo que estamos falando para ambos. Por que mudar algo que já é natural de entender? O fluxo da leitura fica péssimo.

    1. Entendo que haja o atrito, mas considero um custo baixo perto do potencial de ganho — no caso, fazer com que mais pessoas se sintam incluídas e acolhidas no Manual. Como disse na notinha de rodapé, é um experimento. Vou analisar a repercussão e decidir se mantenho isso ou voltamos ao “normal”.

      1. Entendo, Ghedin. Acho que dá até pra relacionar esse assunto com o próprio tema do post “Às vezes, a consumidora sabe o que quer”.

    2. realmente ficou estranho. também achei que a matéria fosse voltada ao público feminino. o neutro é usar “consumidor” ou fazer algum tipo de malabarismo para usar algo que pareça realmente neutro.

  7. Acho louvável atitudes para inclusão, mas nesse texto em específico toda vez que mencionava “consumidora” eu demorava um tempo para processar que não era uma pessoa em específico, mas no geral. Talvez seja falta de costume.

  8. A touchbar eu e minha esposa sempre gostamos o macbook é dela, ela ama, ficou triste que agora não tem mais… muita gente fala que ela é inútil, mas ela usa pra edição varias coisas eu vejo usando e fico com inveja de não ter no meu! rs
    No caso não dava pra manter a touchbar E adicionar a faixa das teclas F, pra mim isso iria continuar fazendo a diferença, no caso achei que perdeu uma funcionalidade num negocio que já tem um preço exorbitante. E eu acho que o erro foi só ter removido a teclas F, se tivesse mantido todo mundo estaria gostando…

  9. Daqui 2 anos lançam uma linha de notebooks sem o entalhe como se fosse uma revolução no mercado.

  10. Falaram que ligando o notebook via HDMI em um monitor externo o entalhe continua, sabe dizer se isso é verdade? Achei muito estranho…

  11. o problema do uso dos cavalos é o fato deles serem um ser vivo, felizmente o uso de máquinas os livrou do fardo de nos carregar nas costas (em parte). a exploração deles já era cruel e teria sido ainda mais pensando se não houvesse os carros (que hoje são um problema em todos os cantos em que eles estão). cavalos, pode parecer esquisito, não evoluíram a ponto de poderem carregar, em suas costas, local em q está a coluna deles, pessoas e cargas. suas bocas também não evoluíram pra aceitar e se adaptarem a receberem um equipamento de aço que limita seus movimentos e vontades. cavalos são herbívoros e presas para seus predadores naturais dentro do contexto selvagem em que vivem e do qual foram tirados por nós. o fato da humanidade explorá-los (e isso inclui jumentos, mulas, camelos, bois etc), por mais incrível que possa parecer, ainda é um problema q os carros e máquinas deveriam ter resolvido há mais de um século, mas não resolveram. talvez a questão nem seja o de oferecer o q as pessoas não sabem o q precisam e querem, mas deixar de identificar q as pessoas sempre querem mais e mais, sem se importarem com o custo. q no caso, pro cavalo, é imenso. ele literalmente paga com sua vida… :(

    1. “talvez a questão nem seja o de oferecer o q as pessoas não sabem o q precisam e querem, mas deixar de identificar q as pessoas sempre querem mais e mais, sem se importarem com o custo.”

      Fiquei pensativa agora com todo o seu comentário. 🤔

    2. Fico imaginando no interior do sertão, onde moram meus parentes, tendo que levar comida e água apenas no “muque”, só pra poupar os animais de levar carga.

      Parece que o pessoal branco e classe média do eixo sul-sudeste só pensa no próprio umbigo, e acha que está sendo moralmente superior.

      1. marcia, não desejo o sofrimento dos seus familiares, ou de qualquer outra pessoa. existem políticas públicas q podem ajudar as pessoas sem exploração animal. mesmo sendo branco, classe média e morando no sul-sudeste tento não ser um panaca insensível a problemas sociais. dei ênfase em relação aos cavalos devido a ponderação do ghedin sobre a continuidade do uso deles ao invés do dos carros. poderíamos ter usado bicicletas ao invés de carros, por exemplo. mas com certeza elas dão menos dinheiro q carros (e cavalos). sou contra a exploração animal e humana, vale dizer.

    3. Não acho que cavalos seriam a solução — pela exploração dos animais, sim, mas também porque não dariam conta das demandas modernas. Só usei essa frase para não perder o gancho com a citação do Henry Ford.

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