Vivo e os dados pessoais dos seus clientes, uma relação complicada

Três prints de divulgação do Vivo Ads.

Em julho, o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) protocolou uma ação civil pública contra a Telefônica, que opera no Brasil com a marca Vivo, pedindo à Justiça para determine que a empresa suspenda a comercialização do produto “mídia geolocalizada” do Vivo Ads, sua plataforma de publicidade segmentada.

A Telefônica se defende dizendo que obtém o consentimento dos clientes para o uso da sua geolocalização no contrato firmado com os consumidores, mas o MPDFT afirma na ação que não há “informação clara de como esses dados serão utilizados” nem “autorização nem conhecimento por parte dos clientes dos serviços Vivo de que seus dados serão utilizados como produto para fins comerciais da empresa”. Além disso, “especificamente quanto aos dados de geolocalização, (…) [eles] permitem extrair dezenas de outros dados sensíveis quanto àquele cliente, os quais, também, poderão ser utilizados como produto”.

No processo também foi juntado vídeo em que um representante da famigerada Cambridge Analytica, empresa de análise de dados acusada de manipular o Brexit e as eleições presidentes dos Estados Unidos em 2016, explica o funcionamento do Vivo Ads e diz considerá-lo um “escândalo”.

A coleta de dados de geolocalização da Telefônica/Vivo é um pouco pior que a do Facebook, Google e Twitter, e não apenas por ser uma operadora em vez de um serviço que roda em uma camada mais elevada da internet. Por pior que sejam, Facebook, Google e Twitter pelo menos oferecem algumas opções que limitam marginalmente a coleta e o uso de dados para fins publicitários, ainda que soterradas em telas confusas nos confins dos seus aplicativos e sites. Eles tentam disfarçar em vez de esconder a prática.

O assunto voltou à tona por esta notinha publicada no Mobile Time, informando que a Vivo adotou a plataforma britânica Engage Hub para oferecer uma nova opção de saída (opt-out) do Vivo Ads aos clientes.

O que isso muda exatamente para os clientes? O Manual do Usuário tentou conversar com um porta-voz da Telefônica para tirar essa e outras dúvidas, mas a assessoria negou o pedido. A alegação é de que a empresa “não comenta o assunto”.

Mais dados pessoais = aumento de receita

Slide com detalhes da oferta de mídia localizada do Vivo Ads, extraído do mídia kit.
Slide do mídia kit do Vivo Ads que explica o produto de mídia localizada, contestado pelo MPDFT. Imagem: Vivo/Reprodução.

O Vivo Ads foi lançado em abril de 2016. Trata-se de uma plataforma de publicidade que oferece vários produtos para marcas interessadas em anunciar às dezenas de milhões de clientes da Vivo. Ela ganhou impulso com a aquisição do Terra pela Telefônica em julho de 2017, um negócio de R$ 250 milhões. No relatório de resultados do segundo trimestre de 2017 (PDF), quando anunciou a aquisição, a Telefônica informou que esperava, “graças à abrangência nacional de atuação e expertise da Terra Networks, gerar alavancagem do negócio de publicidade da TData”.

A TData é uma subsidiária da Telefônica especializada no desenvolvimento de soluções para internet, dados e voz. Ela passou a ser usada pela Vivo para driblar um entrave legal no Brasil, que desde 2011 proíbe que operadoras atuem também como produtoras e distribuidoras de conteúdo. A TData foi eleita a melhor empresa do setor de telecomunicações pela revista Exame em 2018.

Na contabilidade da Telefônica, o Vivo Ads se encaixa no grupo dos serviços de valor agregado (SVA), junto com assinaturas de serviços e apps parceiros. O negócio parece estar prosperando, a despeito dos esforços do MPDFT. Em entrevista ao Mobile Time publicada em abril de 2018, Fernando Luciano, diretor de inovação e serviços digitais da Vivo, gabava-se dos resultados impressionantes da plataforma: “Crescemos mais de 200% nossa receita de advertising [publicidade] puro em 2017 em comparação com 2016, com mais de 590 campanhas veiculadas”. Faltou avisar o cliente, mas é um mero detalhe.

Os balanços financeiros da Vivo respaldam o entusiasmo de Luciano. Até o segundo trimestre de 2016, a receita dos chamados “Serviços digitais” girava em torno de R$ 550 milhões. Um ano e meio depois, no final de 2017, ela já havia mais do que dobrado, chegando a R$ 1,3 bilhão. No quarto trimestre de 2018, último período em que a receita operacional de “Serviços digitais” aparece discriminada nos relatórios, a Vivo faturou R$ 1,86 bilhão nessa área. O crescimento não está restrito à publicidade, já que serviços de assinatura recorrente e aplicativos são contabilizados junto com o Vivo Ads em “Serviços digitais”.

Em janeiro de 2018, a Vivo colocou no ar um “centro de privacidade”. Não há qualquer informação sobre o Vivo Ads ali. A opção de cancelamento diz explicitamente que afeta apenas o recebimento de ofertas da Vivo e parceiros, ou seja, não inclui a cessação da coleta de dados pessoais para fins de segmentação de anúncios. Existe um meio de impedir a operadora de abastecer meu perfil para a segmentação de anúncios do Vivo Ads? A nova plataforma do Engage Hub melhora alguma coisa nesse sentido? Sobram dúvidas e falta porta-voz para saná-las.

Dados são o novo petróleo e nesse novo mundo a Vivo parece estar disposta a raspar o fundo do equivalente ao pré-sal da sua base de clientes. Agora, a empresa está em uma cruzada para coletar dados biométricos. Em agosto, anunciou já ter 5 milhões de vozes gravadas e que espera chegar ao fim do ano com 10 milhões de rostos em sua base de dados. Em até cinco anos, disse Ruben Longobuco, CSO (chief security officer) da Vivo, a expectativa é cadastrar os rostos de todos os 100 milhões de clientes da operadora.

Essa ambição já se reflete nas lojas da operadora. Em junho, após receber denúncias de que a Vivo estaria condicionando a assinatura e o cancelamento de contratos à cessão de dados biométricos, questionei a operadora se esse procedimento era padrão. Em nota, a assessoria informou que “caso o cliente não queira fazer a coleta biométrica facial, pode realizar os procedimentos em loja apresentando a documentação física válida ou boletim de ocorrência protocolado pela Polícia (no caso de roubo, furto ou perda total de documentos)”. Apesar disso, casos de funcionários e gerentes de lojas que fazem pressão e até se negam a prestar serviços aos clientes ante uma negativa na cessão de dados biométricos seguem aparecendo.

Na tarde desta segunda-feira (15), o mídia kit do Vivo Ads continuava oferecendo a “audiência massiva” de 75 milhões de clientes da Vivo com “segmentação precisa” por dados demográficos verificados (provenientes dos contratos), perfil e interesses, e geolocalização, além de um slide específico para a oferta “mídia geolocalizada”. A ação civil ainda não foi julgada.

Transparência: Na data da publicação deste artigo, o jornalista era cliente da Vivo.

Acompanhe

  • Telegram
  • Twitter
  • Newsletter
  • Feed RSS

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

20 comentários

  1. Além do formulário de Fale Conosco da Vivo, eu também preenchi o do Vivo Ads. E veja só, recebi uma resposta to Julio Tortorello (Head of Sales Vivo Ads & Terra). Segundo ele é só mandar um SMS para 2575 com “SAIR”. Fiz o processo por aqui e como resposta fui informado que o serviço de recebimento de ofertas foi cancelado… Se isso denota que eles pararam de coletar minha localização é outros 500, mas pelo menos é alguma coisa.

    @Ghedin, se quiser que eu te encaminhe o email para vc atualizar o artigo, me diz para onde mando. Só peço para não divulgar o meu nome e email, pf.

  2. Caramba! Já não basta pagar caro no plano que nem tanto oferece e ainda vendem meus dados sem nem me consultar?! Empresas como Google pelo menos oferecem algum serviço “gratuito” em troca da coleta de dados.

    O ruim é que em muitos casos (o meu incluso) a gente é refém da operadora. Odeio toda e qualquer política da Vivo pra qualquer coisa, eles têm por aqui talvez as tarifas mais caras, mas detém a melhor cobertura e a rede de dados é a menos ruim de modo que acaba sendo inviável migrar.

  3. Todas as operadoras são sujas, mas, a Vivo é de longe a pior de todas as empresas nessa área. A franquia fixa começou com ela empurrando limites absurdos de dados em planos caríssimos. Toda a movimentação judicial começou com uma entrevista terrível de um executivo deles ao Tecnoblog.

    A Vivo já deveria ter sofrido sanções e impedida de prestar qualquer tipo de serviços no país faz muito tempo.

    1. Detalhe: assim como a OI, a vivo é oriunda de estatal (as estaduais).

      Acabar com o contrato seria tão dramático quanto a oi.

        1. Pensei a mesma coisa e estava vindo perguntar.

          Acho que a ideia é que os contratos com as ex-estatais são mais “difíceis” de serem quebrados anulados pelo modo como foram feitos nos anos 90. Acho que nesse sentido que o Ligeiro quer dizer.

          A questão da Oi, contudo, é muito mais porque ela operava como estatal tendo que relatar lucro aos acionistas. A vantagem da estatal é exatamente não ter o lucro como fim e sim a integração nacional e o oferecimento de serviços. Custava (e ainda custa) muito caro pra Oi atender localidades com poucos habitantes, localidades pobres que, quando assinam, assinam o plano mais barato e, ainda por cima, manter orelhões por todo o território nacional. A Oi operou no azul apenas enquanto a tecnologia de par metálico dela era padrão no país, com o surgimento de FTTH e Docsis era parou no tempo e amargou prejuízo nas capitais e zonas de alto poder aquisitivo (que era o que mantinha a operação nacional dela mais ou menos equilibrada). Os planos de fibra da Oi, do mesmo modo que os planos de fibra da Vivo e TIM, operam apenas em poucos bairros ricos das capitais. O grosso da internet da Oi ainda é ADSL mesmo. O caso da Oi é mais complicado que simples ingerência, contratos ruins ou herança estatal.

          A Vivo, contudo, até onde eu sei, não tem obrigação nenhum em manter nenhum tipo de operação desse porte. Pelo contrário, até a aquisição da GVT a banda larga fixa da Vivo era quase que exclusiva de SP e a operação de telefonia móvel dela nunca foi acessível (a operadora popular é a Oi e depois a TIM, os planos da Vivo sempre foram pro terço superior da população).

          Não consegui ver muita relação =/

          1. A Vivo em SP era a TELESP, que no final era como a anterior à quaisquer outra estatal que virou privada em telecomunicações – a responsabilidade pública de prestação de serviços, etc… Tanto que os contratos da Vivo em SP são chatos e limitados.

            Lembrando que a Oi é uma fusão em cima de fusão. Era a Telemar, que se fundiu com a BrasilTelecom, que era oriunda da Telebras.

            Acho que a ideia é que os contratos com as ex-estatais são mais “difíceis” de serem quebrados anulados pelo modo como foram feitos nos anos 90.

            Esse é o ponto. Universalização da telecomunicação, atendimento de regiões carentes…

            Da questão de valores e operações: de fato a Vivo pós-privatização era careira, e de planos difíceis. À época, BCP concorria e criava planos populares (Tive um) para operar nas camadas mais pobres (Oi na RMSP não tinha até então). A TIM veio um tempo depois – tou falando dos anos 90 – 00 ainda. A Vivo começou a “universalizar” seus planos, apesar de caros (dado que ela se valia da vantagem de ter a infra TELESP, pioneira).

            O ponto é que a empresa-mãe da Vivo é a TELESP. Imagino que quaisquer tentativa de “chutar” a Vivo do Brasil seria um problema para o Estado de São Paulo. Claro que posso estar errado e o ideal seria consultar especialistas em tele.

          2. @Ligeiro

            O fato dela ser estatal impôs pra eles os mesmos problemas da Oi *em nível nacional) ou foi só em SP? A Oi quando comprou a BRT (ex-CRT) teve que manter uma quantidade vem grande de infraestrutura que não dava lucro, principalmente as linhas “rurais” no RS em cidades como Alecrim e Amaral Ferrador (citando essas porque eu conhecia as cidades e a infra deles de telecom) que só tinha acesso na prefeitura municipal e na escola, mas, mesmo assim, ela tinha que fazer toda a ligação desde o centro mais próximo, puxando quilometros de cabo mato adentro. Isso ferrou a Oi bem mais do que os gurus do livre mercado gostam de admitir.

            De qualquer modo, acho que a Vivo precisaria ser severamente punida pelas suas práticas e pelo lobby na ANATEL.

          3. Então, assim como você eu quero ver uma punição a Vivo (eu já puno pagando atrasado as contas… :3 )

            Mas não é que eu esteja falando que o peso Oi = peso Vivo – resumindo seu ponto, a Oi era o sistema de telecomunicações base no BR, a Telebrás – , mas sim que em caso da Vivo ter problemas para uma reestatização ou revenda da mesma, sofrerá os problemas jurídicos similares ao da Oi, dado que tal como a Telebrás, a Telesp tinha alguma relevância e teve muito equipamento utilizado pela Vivo.

            Mas sim, salvo engano, a Telesp também tem obrigações similares (em SP – parte da RMSP e regiões atendidas, dado que em outras áreas, era a CTBC), de fornecimento de infraestrutura de orelhões e telecomunicações ao Estado. Mas obviamente, não é o Brasil inteiro, mas a densidade de instalação não deixa de ser próxima. Falamos da RMSP.

          4. @ Ligeirinho

            A Oi, como você apontou, surgiu de outras estatais que atuavam no resto do Brasil (fora de São Paulo) e isso não impediu que ela, há cerca de dois anos, tivesse que iniciar o então maior processo de recuperação judicial da história do Brasil por dívidas na casa dos +R$ 60 bilhões. Ainda corre o risco de quebrar, aliás.

            Você disse que “o ponto é que a empresa-mãe da Vivo é a TELESP.” Não existe mais Telesp. Qualquer coisa que aconteça com a Vivo não significa que a Telesp vai ressurgir ou herdar a infraestrutura concedida à Telefônica com a privatização.

            Da mesma forma, se uma operadora grande dessas quebra, a infraestrutura e os clientes não somem de um dia para o outro. Lógico que há uma série de transtornos, mas o “espólio” é comprado por concorrentes e vida que segue. Vide o que está acontecendo com a Avianca Brasil, que atua em outra área concentrada e altamente regulada, a da aviação civil.

            (Sem falar que o PLC 79, aprovado pelo Congresso semana passada, muda o status da infraestrutura herdada por Vivo e Oi das estatais, transferindo-a em definitivo às empresas.)

            Pelo seu comentário, fiquei com a sensação de que por ter entraves estruturais a Vivo mereceria uma carta branca para cometer deslizes sem arcar com consequências.

          5. Obrigado aos dois pelas claras explicações. Pensava que ambas eram comparáveis. :)

  4. Algum link para fazer o opt-out? Não achei na matéria e nem nota do Mobile Times e nem em lugar nenhum nas páginas da Vivo. Abri um protoco perguntando. Se conseguir, compartilho.

    1. Boa! Eu também não consegui encontrar link algum para o opt-out da coleta de dados pessoais.

      Mesmo que o SAC não dê o caminho para o opt-out, conte para nós qual foi a resposta, por favor.

  5. Era cliente deles Ghedin? Não é mais?
    Também sou cliente deles, e depois de ler essa bomba, já estou pensando para onde ir. Inaceitável essa invasão, isso sem falar nos dados biométricos. Absurdo!

    1. O problema talvez seja a área de cobertura das outras operadoras. Onde eu morava antigamente, só a Oi atendia, então mudar não seria uma decisão fácil. Dependendo do tipo de uso, talvez um plano de internet móvel atenda…

    2. Não sei se há para onde correr. Se de fato essa iniciativa for a mina de ouro que parece ser é questão de tempo para termos os outros players mergulhados nisso também IMHO.

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!