Dois homens, em poses diferentes, usando cuecas pretas da Insider, um em cada canto da imagem. No centro, a frase: “A cueca mais confortável com 12% Off. Cupom MANUALDOUSUARIO12”

Por que estas TVs da Samsung dão defeito logo após a garantia expirar?

Foto de uma TV grande, ocupando quase todo o enquadramento, com linhas brancas verticais no meio da tela.

No geral, uma TV dentro dos parâmetros, tudo que ela tem é bom, o preço dela está ok. Gostei.

Acredito que a Samsung está com um dos melhores televisores de entrada, um dos mais consistentes.

Acho que essa linha atende a grande maioria das pessoas. A imagem é legal, é bacana; o som também não decepciona, acho que é legal.

Em junho de 2020, muitos sites e canais de YouTube dedicados à análise de produtos falaram da linha de TVs Samsung Crystal, modelo TU8000, a então nova aposta da fabricante sul-coreana no segmento de TVs de entrada com resolução 4K/UHD. (Os trechos acima são falas reais de análises da TV em canais de YouTube brasileiros.)

As análises concluíram que era uma boa TV, com qualidade de imagem e som na média do mercado e cheia de mimos, como múltiplos assistentes de voz e aplicativos de streaming. Para a maioria das pessoas, disseram os especialistas, era uma TV que valia a pena, um ótimo custo-benefício.

Nenhum desses canais e sites voltou a falar da TU8000 da Samsung quando, pouco mais de um ano depois, as TVs compradas por consumidores começaram a dar defeito num volume aparentemente maior que o normal.

“Passada a garantia o televisor pifou, entrou em ‘loop’, ligando e desligando intermitentemente. Ao pesquisar sobre o problema descobri que era um problema comum nestes televisores e que acontecia entre 10 a 16 meses de uso”, relatou o publicitário Vinicius Vasques, de Belo Horizonte (MG), ao Manual do Usuário. Ele comprou a sua TV Samsung TU8000 perto do lançamento.

Vinicius não está sozinho. Salta aos olhos a quantidade de reclamações da TU8000, por defeitos que aparecem logo após a garantia expirar, em redes sociais e plataformas de defesa do consumidor.

No Facebook, existe o grupo “Samsung TV desliga e liga sonha” com 10,6 mil pessoas. Boa parte dos posts se refere à TU8000.

O Reclame Aqui retorna centenas de reclamações na busca por “tu8000”. Os principais tipos de problemas relatados são “Liga e desliga sozinha”, “Não liga” e “Tela manchada”. A Samsung não atua na plataforma, ou seja, não responde às reclamações dos consumidores publicadas no Reclame Aqui.

Em várias redes sociais, a hashtag #tu8000 retorna casos similares, de TVs com pouco mais de um ano que apresentam defeito. No YouTube, há vários vídeos de consumidores afetados, demostram o problema, como este “short”.

Embora seja difícil estimar as médias de defeitos/RMA [consertos em que o consumidor devolve a TV à fabricante] por linhas/modelos específicos de TVs e, assim, compará-las à da TU8000, os indícios acima acenderam sinais de alerta.

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) também notou esses sinais — e não de uma, mas de duas linhas de TVs da Samsung. “Para nós, isso não é nenhum pouco normal”, disse David Guedes, advogado da área de relacionamento do Idec.

As primeiras reclamações que o Idec recebeu de TVs da Samsung, em julho de 2021, foram da linha NU7100, levemente inferior, mas muito parecida com a TU8000. O problema também era diferente: no caso da NU7100, as reclamações eram de manchas que estariam aparecendo na tela.

“Começamos a receber reclamações num formulário de compras online que abrimos”, lembra o advogado. “Recebemos várias reclamações da Samsung NU7100. Quando juntamos 45 reclamações, percebemos que era uma demanda coletiva.”

Em janeiro de 2022, o Idec enviou uma notificação extrajudicial à Samsung pedindo esclarecimentos e para que a Samsung cumprisse o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que obrigado o conserto sem custos ou a troca das TVs. Leia-a na íntegra.

Em fevereiro, a Samsung respondeu negando o pedido. Na resposta, a fabricante alegou que a quantidade de TVs problemáticas era pequena e atribuiu os defeitos ao mau uso por parte dos consumidores.

Em paralelo, o Idec publicou a notificação extrajudicial em suas redes sociais. Foi quando o instituto passou a receber reclamações do modelo TU8000.

“Verificamos que também se trata de um vício de fabricação igual ou muito parecido [ao da NU7100], e também vimos essa chuva de reclamações e falta de retorno e posicionamento da Samsung”, diz David.

Desta vez, o Idec enviou as reclamações à Samsung, que até hoje não respondeu o contato. Até o início de abril, o formulário havia recebido 130 reclamações de TVs da Samsung — 55 da NU7100 e 75 da TU8000 — e apenas uma de outra marca — da LG.

O defeito

Foto frontal de uma TV da Samsung, modelo Crystal UHD 2020, com a imagem de uma menina de costas, usando touca e segurando balões, com uma cidade iluminada à noite ao fundo.
Samsung TU8000. Foto: Samsung/Divulgação.

O defeito que as TVs da linha TU8000 apresenta inviabiliza seu uso. Começa com faixas aparecendo na tela e vai piorando, até chegar ao liga e desliga ou ao desligamento involuntário e aleatório, o que torna seu uso impossível.

Vinicius, que luta há meses para que a Samsung reconheça o problema crônico da linha TU8000 e tome alguma medida ampla, que alcance todos os consumidores, acredita que o problema seja nos “cabos flat responsáveis por transmitir o sinal para o display”, que entram em curto-circuito.

Na assistência autorizada da Samsung, a conclusão foi de que havia “defeito no display de LED, necessário a troca do mesmo, possível causa do dano sendo falha de componente ou aumento de tensão. Como não há evidências, não há como afirmar a causa do dano”.

O custo do reparo foi orçado em R$ 3.830. Nas redes sociais e no grupo do Facebook, o valor médio do reparo para defeitos similares é de R$ 3 mil a R$ 3,5 mil — em muitos casos, valor superior ao que foi pago na própria TV.

Coincidência ou não, muitos consumidores lesados relatam que os defeitos se manifestaram logo após o fim da garantia, que é de 1 (um) ano para as TVs da linha TU8000.

David, do Idec, explica que o entendimento da Justiça brasileira é de que em casos assim, de vício de fabricação, a empresa é obrigada a fazer o reparo mesmo que o produto esteja fora da garantia.

“Deve-se considerar não a garantia em si, a contratual; o critério utilizado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) é o de vida útil do produto”, explica. Não é normal que uma TV apresente problemas com pouco mais de um ano de uso. Para esse tipo de produto, a vida útil é de, no mínimo, cinco anos, segundo pesquisas diversas, incluindo do próprio Idec.

O que fazer?

Após o contato do Manual do Usuário, a Samsung solicitou detalhes do problema enfrentado por Vinicius. Com a autorização do leitor, repassei os dados pedidos à assessoria.

Logo em seguida, a empresa entrou em contato com Vinicius e emitiu uma ordem de reparo a partir de uma autorizada local, que resolveu o problema.

“Basicamente me deram uma TV nova”, disse Vinicius. “Da antiga, só aproveitaram o painel traseiro de plástico e as coisas de som. As demais peças (tela, placa lógica, CPU) foram todas [trocadas por] novas.”

Há relatos, nos fóruns e grupos de consumidores lesados, de casos similares, em que a Samsung reconheceu o problema e fez o reparo sem custo ao consumidor, mas falta transparência e padronização nesse protocolo. Clientes com o mesmo problema podem ou não terem o reparo bancado pela Samsung. O Idec tem cobrado da Samsung o reconhecimento do problema generalizado e um compromisso de consertar ou trocar as TVs defeituosas.

“Em alguns casos, quando você vai ao canal deles [da Samsung], à assistência técnica ou nos órgãos de defesa do consumidor, eles resolvem. Mas a gente não entende quais os critérios”, diz David.

“A Samsung diz que resolve problemas que não foram gerados por mau uso, só que é muito estranho que os pouquíssimos casos reconhecidos como vício de fabricação sejam relatos idênticos aos demais, em que se alega mau uso. É muito estranho, para dizer o mínimo.”

Nesse meio tempo, a orientação dada pelo advogado do Idec, é procurar o suporte da Samsung e, caso não obtenha sucesso, levar a demanda à Justiça.

“Nossa orientação é, primeiro, tratar diretamente com a empresa. A Samsung tem o canal de suporte técnico; você registra a reclamação, pega o protocolo e acompanha o tratamento”, explica.

“Se houver negativa, a gente orienta a pessoa a procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e depois, caso não resolva, procurar o Juizado Especial Cível (JEC) ou um advogado para judicializar.”

Dado o volume de reclamações do tipo, o Idec preparou um modelo de petição para que o próprio consumidor ajuíze a demanda no JEC. David orienta que consumidores lesados preencham o formulário do Idec para receberem o modelo e outras orientações específicas para cada caso.

O que diz a Samsung

O Manual do Usuário questionou a Samsung via assessoria de imprensa. Em resposta, a empresa enviou uma nota genérica:

A Samsung ratifica seu compromisso em fornecer a melhor experiência aos consumidores que adquiriram seus produtos, colocando-se à disposição para sanar quaisquer dúvidas por meio dos canais oficiais de atendimento telefônico — 4004-0000 (capitais e grandes centros) e 0800-5550000 (para demais cidades e regiões) —, e ressalta que continuará a seguir os já reconhecidos padrões de qualidade, ética e transparência em todas as esferas em que atua. Em resposta ao caso do Sr. Vinicius Vasques, a Samsung informa ainda que entrou em contato com o cliente para esclarecer os próximos detalhes da tratativa. O consumidor está ciente de que continuamos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e que seguiremos acompanhando o caso até a finalização.

Insisti para uma resposta mais abrangente, que tratasse o problema de todos os consumidores lesados, não só o do Vinicius. A Samsung não respondeu.

Foto do topo: Pé na Porta/YouTube.

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26 comentários

  1. Comprei a Tv Tu 8000 65 polegadas em 7/2021 e após passar a garantia o mesmo problema relatado por todos !!!

    Poderiam me ajudar a instruir o que fazer pois cansei de falar na assistência e na Samsung adianta o RECLAME AQUI e PROCON??

  2. Estou com a famigerada T8000 e agora apagou de vez. Em 20/03/2022 entrei em contato coma samsung que abriu protocolo que se arrasta até hj ( 17/05/2022) semana passada eu tive que ligar novamente e a samsung me falou que só faria o reembolso e não há peça para conserto, informei que poderiam retirar a tv e fazer o reembolso, negaram e informaram que “eu” estava querendo mudar a conduta da samsung e que primeiro levam a tv e depois de 20 dias úteis seria reembolsado, neguei, falei que não mas agora não consigo mais contato com eles, no consumidor.gov.br responderam para mandar nf e conta corrente que n pode ser banco digital e passaram um telefone que não existe e um ramal que tb não existe. Vou ter ir no tribunal especial para eles cumprem o art 1o do CDC e pedir danos materiais pois estou sem do produto e morais por ter que perder tempo para correr atrás deles, vou acionar a assistência técnica tb solidariamente pois tb n respondem mais as solicitações.

  3. Boa tarde.adquiri um aparelho Sansung Crystal 50TU8000. Foi comprado no dia 04 de maio de 2021 ontem dia 08/05/2021. Ela apresenta o defeito de fábrica deste modelo desliga e liga infinito. O chamado vício oculto. Já
    entrei em contato com a sansung alegam que o técnico vem consertar. Mas pelas denúncia no youTube. A autorizada concerta e passa mês e estraga de novo. Quero uma nova outro modelo.

  4. Desde 12/3 estou nesse embate com a Samsung. Prometeram conserto em 3o dias úteis, não cumpriram. Troca em 20 dias úteis e nada. Entrei no Consumidor.gov.br pedi ressarcimento. Depois da retirada da TV agora querem trocar. Não quero mais. No grupo do Facebook os reparos não funcionam. Já usei IDEC e Reclame Aqui nem respondem. Digo buscando orientação e solução.

    1. Tb tenho uma TV TU 8000 50 polegadas q apos 14 meses apagou. Entrei em contato c a Samsung e aa distância consertaram, mas durou somente cerca de 1 mês e entrou em looping automático de liga e desliga.
      Entrei em contato novamente e estou cerca de 35 dias aguardando peças q nunca chegam.
      É enervante a forma de tratamento recebida pela empresa.

  5. Em 2015 tive uma experiência ruim com TV da Samsung. O problema foi na tela e após expirar a garantia. Recorri ao Juizado de Pequenas Causas com a alegação de “vício de fabricação” e a Samsung teve que me recomprar a TV e me indenizar por danos morais. Desde lá não comprei mais a marca. Comprei uma LG nova e não me arrependi.

  6. De todos os familiares que compraram uma TV Samsung, todos tem pelo menos dois problemas a reclamar. Geralmente envolve “som de baixa qualidade” e outro problema.

    Já os familiares que compraram de outras marcas ( LG, Sony, Philiphs, Philco, Multilaser, etc ) nenhum familar reclama.

  7. Quando comprei uma LG em 2016 simples sem ser smart pois tinha Chromecast e Dire Stick (seria ótimo se ainda lançasse) eu achei que não iria durar muito.
    7 anos se passaram sem garantia extendida, somente 1 pixel queimado que só noto quando uso o PC no explorador de arquivos.
    Fica o dia todo ligada com Xbox e sendo monitor para Steam.
    O áudio é pífio 5w para cada alto-falante, mas o que tenho de amigo que amava a Samsung e neste tempo teve que trocar ou pq deu faixa ou liga desliga ou uma tela nova custando o dobro de uma TV nova é um número de pessoas a considerar.

  8. Aí Deus será que a minha também vai da defeito tenho uma 15 meses de uso até agora está ok espero que não de nada

  9. Tive exatamente esse problema com esse modelo em janeiro desse ano, após 16 meses de uso.

    Levei à assistência autorizada, em que a atendente já “matou” qual era o problema, só de descrever os sintomas e saber o modelo. Pesquisando mais constatei o grande número de casos e abri chamado nos canais próprios da Samsung, solicitando que a empresa arcasse com o reparo. A resposta foi padrão: fora da garantia, nada feito. Tentei contra-argumentar com o fato de ser um produto de vida útil prolongada (já existe jurisprudência no STJ sobre a garantia ser correlacionada ao tempo de vida esperado do produto) e o número de casos. Me deixaram no vácuo.

    Escalei a reclamação para o consumidor.gov.br e, aí sim, as coisas foram resolvidas. Autorizaram o reparo sem custo.

    1. Aqui aconteceu exatamente o mesmo (defeito, tentativas, solução) porém com uma TV AOC (que é outra que vi várias reclamações do tipo por aí).

    2. bom saber disso aí. A minha TV apareceu uma faixa horizontal de dois pixels no topo da tela. Acho que não é caso para entrar com treta, mas o futuro não parece ser bom…

  10. Presto serviço eventualmente para uma eletrônica (Como técnico em informática, não em eletrônica rádio e tv) e noto o seguinte:

    – Televisões muito novas geralmente tem problemas sérios após a garantia normal expirar. Ou a tela dá algum tipo de problema (inclusive no sistema de iluminação da tela – “barras de led”- ou as placas (mãe) de controle.

    – O preço de reposição da tela realmente é o preço da TV no varejo. E é ruim de achar (e transportar e tudo mais – lembrem-se que é LCD e tal é frágil).

    – Uma televisão remontada na eletrônica dura mais do que uma televisão de fábrica. Pois geralmente o responsável da eletrônica – quando bom – procura conseguir peças boas e de qualidade. Principalmente peças que dão defeito comum como “barras de led” e fontes.

    – Não é só a Samsung que tem problemas. Philco, CCE e a finada HBuster tem problemas com peças que tem vida útil curta. Mas não é um grande número.

    – O que vou falar aqui não é defendendo a Samsung, mas só para pensar: um cabo flat em curto é algo bem esquisito de acontecer. Geralmente este tipo de peça – sensível e precisa – tem que ser bem instalado, senão logo de cara dá problemas. De fato sim, um cabo flat pode ter vícios (um plástico isolante que degrada com tempo por exemplo), mas sei lá.

    Verei depois com a pessoa que conheço para me falar se ela pode descrever sobre este modelo de tela.

    1. Aparentemente o flat destas TVs não suporta o calor gerado pela tela e acabam rompendo com tempo. As linhas na tela são o sintoma inicial, pois o flat começou a romper mas ainda passa algum sinal. Depois de um tempo, quando a TV é ligada, a controladora identifica que o flat entrou em curto e desliga o aparelho para evitar que haja dano noutros componentes. Aí começa esse loop de liga e desliga. Um paliativo que alguns técnicos costumam adotar é bloquear o sinal isolando a trilha do cabo que entrou em curto. Assim a controladora vai ligar a TV normalmente, embora os problemas de imagem possam continuar a acontecer.

  11. Samsung não tem respeito pelo Consumidor. Lutei por meses para conseguir resolver parcialmente meu problema. Vejam no RECLAMEAQUI, eles nunca responderam nenhuma reclamação, simplesmente ignoram os Consumidores!!!

  12. Tenho a NU7100 e tem a mancha escura na tela… porém comprei ela em 2018 e só apareceu essa mancha há alguns meses. Ainda tá bem pequena e só dá pra notar se o fundo é branco… mas um saco mesmo assim.

    1. Tenho a NU7100 também de 2018 e ela tem exatamente as mesmas manchas na tela. Elas são visíveis no fundo branco.

      Começou com uma mancha e agora já são duas. Vamos ver se o problema continuará ficando pior.

      Infelizmente em casos assim, ficamos sem opções como consumidores. A garantia expirou e o conserto fica mais caro que uma TV nova.

  13. Tenho uma UN40D5000PG da Samsung com mais de 10 anos e funciona muito bem até hoje! Nunca tive problema. Pelo visto, não se fazem mais TVs como antigamente. Espero que a minha dure por mais 10! rs

    Mas bom saber sobre esses casos, lembrar disso caso precise comprar uma nova.

  14. Eu tenho uma LG LG 50UM7500 de 2019 e não tenho do que reclamar, em geral continua com bom desempenho e um bom volume de aplicativos no WebOS 4.5.

  15. Estou com esse mesmo problema, a SAMSUNG vai ressarcir o valor pago com correção monetária.

    Problema disso é que perdi completamente a confiança na marca em relação a esse tipo de produto(TV)… Uso a linha Galaxy (S20+ e Buds+) e não tenho nenhum problema.

  16. Comprei uma LG Nanocell de 50″ esse ano, por R$ 2.700, tinham alguns modelos em promoção também da Samsung, até de 60″ em preços parecidos (até 3k). Porém pesquisando um pouco, encontrei vários relatos do painel queimando logo após o termino da garantia.

    Fica um cheio de obsolescência programada absurdo.

    Uso uma TV fullhd da sony que tem uns 15 anos (com uma xioamibox) funciona perfeitamente. Na minha mente não faz sentido algum comprar uma tv que não dure ao menos 10 anos.

    Sobre a LG adorei o sistema webos, muito rápido. Audio e video me agradaram também, uso ela numa sala bem iluminada e tem ótimos angulos de visão.

  17. Nunca mais compro Samsung. Tvs já foram várias na família que foram para o lixo. A gota d’água foi quando uma atualização do smartwatch, feita a partir de uma celular Samsung, estragou o mesmo. A Samsung se recusou a atender fora da garantia, mesmo sendo caracterizado como vicio oculto.
    Nunca mais.

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