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Pessoas que pedem informações do Uber pelo formulário de contato do Manual do Usuário

Corrida no Uber.

O Uber é a empresa de capital fechado com maior valor de mercado do planeta. Uns podem dizer que isso não significa muito já que, não tendo papéis sendo negociados, atribui-se qualquer valor que fundadores e investidores quiserem segundo quaisquer critérios1. Mas mesmo que ignoremos esse detalhe é inegável o impacto que a startup (ainda cabe esse rótulo?) vem causando no mundo, cidade após cidade, despertando a ira dos taxistas, o amor dos usuários, mudanças legislativas e na forma como nos locomovemos.

Tamanha dimensão só foi possível pelo alinhamento de alguns fatores: Internet móvel farta, smartphones onipresentes e transporte público, englobando na definição os táxis, deficitário. Esses, claro, de nada adiantariam se o Uber não fizesse a sua parte, ou seja, se a execução da sua visão fosse falha. Se não perfeita, ela é no mínimo agradável e funcional. Usar o app do Uber é fácil, bem como entender o seu funcionamento — eu, pelo menos, não tive dificuldade quando testei o serviço. Mas será que essa impressão é universal?

Smartphones estão por aí há quase uma década. Aproximamo-nos da marca de 1/4 da população usando eles e os prognósticos são avassaladores — praticamente toda a humanidade adulta terá smartphones dentro de poucos anos. Um dos fatores que explicam esse sucesso é a assimilação fácil do uso desses dispositivos. As interações contidas ali, por mais sofisticadas que sejam (e são), são limitadas em possibilidades e, até certo ponto, naturais. Há toda uma ciência por trás do que faz um app ser intuitivo, do que induz as pessoas a descobrirem, por si mesmas, os meandros que levam do toque no ícone à função ou resultado desejado. Mesmo com essas restrições e rigor na aplicação de facilitadores, apps, incluindo aqueles mais triviais, ainda podem ser bastante desafiadores a certos grupos. Existe uma revista ensinando a usar o WhatsApp! Fazer uma aplicação para milhões, bilhões de pessoas é uma tarefa complexa por mais simples que seja a sua meta.

Em toda a sua simplicidade e foco, o Uber não se livra desse tipo de cilada. Algumas semanas atrás a assessoria do serviço entrou em contato com o Manual do Usuário apresentando um infográfico com “6 dicas sobre como aproveitar o aplicativo ao máximo e usá-lo ‘like a boss’!” Não são dicas de como usar o app, mas de como aproveitar os seus recursos mais avançados. Há uma relação direta entre a complexidade do que é oferecido e a dificuldade em acessar essa oferta. Idealmente, busca-se a minimização máxima desse descompasso, mas é muito, muito difícil escapar de alguns solavancos pelo caminho — utópico, eu diria, acreditar que todos os seus usuários dominarão todos os recursos disponíveis. Esse trabalho de conscientização é uma forma de mitigar o problema, mas não deixa de ser isso — um trabalho de formiguinha.

Digo isso com tanta convicção, ainda que sem muita base estatística, devido a um curioso fenômeno que se manifesta por aqui envolvendo o Uber. O arquivo do Manual conta com uns três ou quatro posts sobre o serviço. Nenhum do tipo “como usar”, ou “dicas do Uber” e, é bom que fique claro, nenhum escrito em nome do Uber, encomendado, endossado, pago ou se passando pelo Uber. Não temos qualquer relação comercial ou mesmo pragmática com o Uber fora sermos usuários eventuais e, pelo ofício, acompanharmos os passos da empresa no mercado.

Ainda assim, e não me pergunte o motivo, um contingente de pessoas que chega aqui via buscadores entra em contato com o Manual como se estivesse falando com o Uber.

Tem de tudo. Gente querendo emprego no Uber:

E-mail perguntando sobre trabalho no Uber.

Pessoas querendo fretar ou orçar corridas pelo Uber:

Mensagem perguntando sobre contratação do Uber.

Tentando contratar o Uber por e-mail.

Perguntas sobre o custo da corrida no Uber:

Quanto custa uma corrida no Uber.

Pedidos de reembolso ou reanálise do preço da corrida:

Pedido de ressarcimento ao Uber.

Esquecidos que largaram o celular num carro do Uber:

Mensagem de pessoa que esqueceu o celular num carro do Uber.

Eu não as vejo como pessoas estúpidas. A quantidade de domínios que se pode ter, hoje, é gigantesca. Aparentemente, a associação entre meio e marca para essas pessoas nesse caso específico é algo fora dos delas. Essas pessoas acham que estão falando com o Uber quando entram em contato com o Manual do Usuário e, por mais risível que isso seja, há algum sentido escondido nessa forma de ler a Internet.

Note, por exemplo, que tal confusão não é exatamente um fenômeno recente. O meio digital é intimidador e um tanto inóspito aos que ainda não se habituaram a ele, mas, mais que isso, ele é mágico. “Mágica” é uma ilusão — um evento, a princípio impossível, que acontece diante dos nossos olhos e que, ainda assim, nos escapa à compreensão. Para essas pessoas a mensagem enviada pelo formulário que aparece em um dos primeiros resultados do Google para “fui cobrado a mais no Uber quero meu dinheiro de volta”2 irá magicamente cair na caixa de entrada de alguém do Uber que seja capaz de resolver o problema.

Essa confiança cega e ingênua na Internet, como se ela fosse uma entidade centralizada e não uma rede de redes composta por bilhões de nós, protocolos, serviços e tudo mais, é característica desse período de transição, quando a nova tecnologia ainda não é natural o bastante para ser compreendida em seus termos mais fundamentais — quando ela ainda é mais mágica que utilitária. Reza a lenda que a exibição de estreia de A chegada do trem na estação dos irmãos Lumière, em 1895, causou pânico entre os espectadores que temiam serem atropelados pelo trem da tela que vinha ao encontro deles. Hoje, mesmo com filmes em 3D, isso soa ridículo. Daqui a cem anos, se tivermos a sorte da web ser parecida com o que ela é hoje, é bem provável que esses erros de destinatário, de pessoas enviando e-mails a sites minúsculos como o Manual do Usuário pensando estar em contato com uma empresa multibilionária, o Uber, serão classificados como ridículos também. Ok, talvez hoje já sejam, mas me refiro a uma classificação mais universal, imediata e reconhecível.

Ou então, o que acho mais provável, a tecnologia evoluirá no sentido de compensar o erro do usuário. Para pegarmos um cenário que ainda não temos, mas que começa a se formar, talvez no futuro em vez de acessar o Google e procurar por um formulário, falaremos a uma inteligência artificial para que mande ao Uber um pedido de revisão do valor cobrado na última corrida. Uma evolução das “conversas” que muitos já têm com a caixa de pesquisa do Google e, ao mesmo tempo, um caso de uso para a inteligência artificial que, se possível, é muito mais ágil e, portanto, desejável que a alternativa que temos hoje. (E, bônus, com menos margem para erros bobos do tipo mandar o pedido ao lugar errado.)

É muito fácil e bastante cruel tirar sarro. Eu poderia pegar mais dos exemplos acima e dar umas risadas aqui, mas, além de improdutiva, essa abordagem superficial joga uma pá de terra sobre alguns insights importantes. Culpar o usuário pelo mau uso da interface costuma ser algo quase impulsivo por parte de quem, de alguma maneira, auxilia aqueles que entendem menos. Para empresas realmente espertas, esses dados de uso são tão ou até mais importantes que os daqueles que usam o sistema da forma “certa”. Software, serviço em geral, é um trabalho eternamente em progresso. Se 80% dos usuários estão fazendo “errado”, talvez o problema não seja eles; talvez eles não sejam os “errados”, afinal.

Não quero dizer que o app do Uber é ruim ou que precisa ser mudado. Os engenheiros, desenvolvedores e analistas de lá certamente monitoram de perto tudo isso e têm mais dados e melhores respostas às demandas dos usuários — caso contrário não seria, afinal, uma empresa multibilionária. Identificar e iterar em cima do que é observado é o caminho para resolver muitos problemas. Isso serve, em larga medida, para nossas vidas também, para muito além de software, formulários de sites e e-mails enviados ao destinatário errado. Às vezes a resposta certa se revela a nós por algum erro grotesco de outra pessoa e, ao encararmos essa situação, temos duas alternativas: rir ou tentar entender o erro e melhorar. Na lista de tarefas do Manual do Usuário um dos itens prioritários é aperfeiçoar esse formulário de contato.

Foto do topo: Lynn Friedman/Flickr.

  1. Nesses termos, por exemplo, o Basecamp vale US$ 100 bilhões.
  2. Um post do Manual realmente aparece na primeira página dos resultados da pesquisa por esse termo no Google.

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46 comentários

  1. Falta de atenção e muitas vezes um “FAQ” ou “Fale Conosco” escondidos no rodapé. O da página da promoção da Mini Coca-cola, por exemplo, no momento que você “scrolla” a página ele fica quase invisível, o povo vai reclamar no primeiro lugar que vê mesmo.
    Na dúvida, “Reclame Aqui” ou Twitter sempre resolve.

  2. Além de tudo o que já foi discutido no texto e nos comentários, acredito que um outro fator ajuda ainda mais neste fenômeno aqui no MdU: a identidade minimalista do blog e o logo preto sem tipografia.

    Quer dizer, um usuário distraído que chegou aqui pelo buscador com alguma combinação de palavra-chaves, caiu num post e clicou no primeiro link de “contato” que achou. Nem percebeu que não se tratava do site do Uber.

    Porém, mesmo que o layout fosse laranja e o logo escrito em letras garrafais MANUAL DO USUÁRIO, ainda receberia alguns contatos desse tipo, porque pessoas são seres fantásticos demais para usarem interfaces e sistemas da forma que eles foram projetados. :)

    Por exemplo, eu trabalho para uma empresa que desenvolve sistemas e e-commerces. No rodapé desses sites, geralmente é colocado um link de “desenvolvido por”, e frequentemente aparece pessoas reclamando de compras que não chegaram, diretamente pelo formulário de contato da desenvolvedora, mesmo que em todas as lojas existam enormes botões de “Contato” e “Atendimento”…

  3. Oi, Ghedin, tudo bom?
    Eu tive um problema com o Uber semana passava e queria saber se vocês podem responder: o motorista passou a viagem inteira falando mal do podcast.
    Estou aguardando contato antes de tomar as medidas cabíveis (cancelar a assinatura do MdU e não ouvir mais o podcast). Aguardo contato.
    att,
    meus adevogados associados

  4. É por conta disso que desisti de usar email que contem só meu sobrenome no outlook… a quantidade de pessoas que se cadastram com ele achando que “magicamente” se tornará dono desse email é incrível…

    Principalmente de facebook.. já cansei de desativar contas de outras pessoas que se cadastraram com meu email….

    Hoje em dia só entro lá para descontrair um pouco… vejo pedidos de negociação de créditos, cadastros nos mais diversos sites pedindo confirmação e o pior… envio de vários currículos…

      1. Se eu te contar vou automaticamente te dizer qual é o email… hehehe

        mas é um sobrenome não tanto comum quanto silva mas não tão raro como pirovtski…

        Peguei os meus 2 sobrenomes assim que o outlook liberou o registro.. .assim como o login nomesobrenome (que é o que utilizo hoje)

      1. Vendo nada.. vou deixar guardado pra eternidade enquanto a microsoft permitir… como uma relíquia digital… haauhuauha

  5. Não vejo como pura burrice, mas a falta de atenção é inegável, muito comum o povo “ler e não ler”.

  6. Para quem ainda não conhece o Uber, baixe o aplicativo na loja de aplicativos, cadastre-se gratuitamente com o código uberviagemgratis20ue e ganhe a 1ª viagem grátis para conhecer o serviço!
    Aproveitem pessoal!

  7. “É muito fácil e bastante cruel tirar sarro. Eu poderia pegar mais dos
    exemplos acima e dar umas risadas aqui, mas, além de improdutiva, essa
    abordagem superficial joga uma pá de terra sobre alguns insights
    importantes. Culpar o usuário pelo mau uso da interface costuma ser algo
    quase impulsivo por parte de quem, de alguma maneira, auxilia aqueles
    que entendem menos”

    Isso! Finalmente! Não vale só para este tipo de ocorrência, mas para tudo.

  8. Vamos falar a verdade.

    A interface do Uber é uma porcaria e varias limitações são ignoradas.

    De resto, é engraçado o que aconteceu Ghedin.

    1. esse “chapéu de papel alumínio” é uma alusão ao irmão do jimmy, o chuck ou é uma expressão q só eu não conheço?

        1. boa! vou usar sempre, pq me deparo com certa frequência com teorias conspiratórias de toda espécie.

  9. Pra vc ver q todo o esforço q vc faz em termos de usabilidade pode simplesmente não ser nem ao menos conferido, já q as pessoas vão no lugar errado. É quase como um cara q quer comprar carvão e vai ver se tem na farmácia.

    Pra mim o cara está confundindo o MdU com o posto Ipiranga qdo dá dessas.

  10. Rodrigo, questão, na época do WinAjuda, você recebia esse tipo de contato como se fosse para a Microsoft?

  11. Canso de receber perguntas sobre produtos que comentei no eco4planet, sobre onde comprar, detalhes técnicos… no 2Centavos também é comum perguntarem sobre a SmartFit ou o Taffman EX, coisas que comentamos por lá em artigos antigos.

    Jogam no Google e o primeiro que aparece, vão no form de contato para perguntar :/

  12. As pessoas pensam que estão falando com o Uber porque o post em questão parecia uma comunicação institucional da empresa e não um post de um blog independente.

    Isso me Incomodou bastante quando li, aliás.

    Você diz que o post não foi escrito “em nome do Uber, encomendado, endossado, pago ou se passando pelo Uber”, e eu obviamente acredito. Mas a impressão que dá ao leitor desavisado é exatamente essa.

  13. Bom, pelo menos ninguém pode falar mal do SEO do site, pois se pesquisar ‘uber manual’, estão lá na primeiríssima página. E se pesquisar ‘manual do uber’ só perde em ranking para o próprio Uber e pro clássico wikiHow. rs

  14. Como o Bruno mencionou abaixo, é um clássico da internet.

    Estou trabalhando em um projeto chamado “Simplesmente.Nu”, e volta e meia posto fotos dos ensaios no Instagram. A quantidade de homens que me mandam mensagem achando que sou a modelo não está nos gibis.

  15. Outra coisa que me ocorreu, talvez uma causas dos maus entendidos seja o nome do site.

    Exemplo:
    O povo pesquisa “Uber” e encontra um site chamado “Manual do Usuário” e na cabeça deles alguma coisa soa como “Manual do Usuário do Uber”….

    1. É verdade, Claudio! Isso acontece com alguma frequência com pedidos de manual de gadget como smartphones e tablets. Tive um lapso e não me ocorreu que, talvez, essas pessoas achem que estão no manual do Uber.

      1. O título desse post tem Uber e Manual do Usuario na mesma sentença. Se o SEO funcionar direito os emails só vão aumentar…

    2. Inclusive, uma coisa engraçada: uma vez, logo no começo do site, abri a fanpage do MdU e tinha uma publicação de uma visitante reclamando que não conseguia fazer uma função x do smartphone dela, pedindo ajuda (e, claro, xingando).

    3. Taí o motivo, pelo qual já comentei antes, que eu odeio esse nome desse ótimo site. Acho que o conteúdo diferenciado poderia dispensar esse truque de marketing que foi o nome bolado para ele. O nome anterior (que eu não me lembro o nome kkkk, sei que o nome começava com as letras “gh” , mas sei que na época eu me lembrava, e visitava até mais do que hoje, tamanha a “marra” que eu tenho com esse nome. Fica aqui registrado o meu protesto…. :)

  16. O próximo passo desse povo é ir pro Reclame Aqui dizer que entrou em contato com o Uber mas não obteve resposta.

  17. Isso é clássico na Web, apesar de estar diminuindo, eu sempre via gente fazendo pergunta em posts como se tivessem falando com as empresas, mesmo depois do cara colocar explicitamente que não tem relação com a empresa, outra coisa é cara que “conversa” com a modelo de um ensaio como se fosse ela que postou as fotos.
    Por curiosidade, Rodrigo, você da algum tipo de resposta para esses contatos?

      1. E neste momento a(o?) Uber está sofrendo as medidas cabíveis, pq você não respondeu eles! :O

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