Este texto é resultado da minha última semana de luta para tentar fazer a prova do CNU.
Tentei escrever um texto com uma linguagem menos pessoal, mas ele fala especificamente de mim e da minha frustração de não conseguir acessar o GOV.br e não poder fazer a prova pela qual tanto me preparei. E não, a culpa não é minha.
Nos dias de hoje, a tecnologia deveria ser uma aliada na facilitação do acesso aos serviços públicos, mas, na prática, muitas vezes se torna um obstáculo. O sistema GOV.br, por exemplo, implementa a autenticação em duas etapas (2AF) como padrão, sem a opção de desativação pelo usuário. Essa medida, que deveria aumentar a segurança, acaba se tornando um entrave para muitos cidadãos. O único método disponível para essa autenticação é via aplicativo, que, por ironia, não é compatível com dispositivos mais antigos, como o iPhone 5s.
Para aqueles que se encontram nessa situação, a única alternativa é solicitar a desativação do 2AF através de um protocolo que exige um complexo processo de verificação de identidade. Isso inclui, entre outras exigências, o envio de uma foto segurando um documento de identificação. No entanto, para muitos, que não tem o documento físico em mãos, o acesso a esse documento é restrito a um aplicativo que não está disponível em seus dispositivos. Essa realidade revela uma contradição: a tecnologia, que deveria facilitar o acesso à informação e aos serviços, acaba por criar barreiras que tornam a cidadania um privilégio acessível apenas a alguns.
Outro exemplo dessa burocracia digital é o processo de inscrição e realização de provas, como as do CNU. Os cartões de confirmação e os locais de prova não são enviados por e-mail, mas devem ser obtidos diretamente no site do Cesgranrio, que também exige autenticação via GOV.br. Para realizar a prova, é necessário apresentar um documento de identificação (esta parte não é questionável, fraudes precisam ser evitadas) físico ou digital. No caso do documento digital, este usando aplicativo oficial. Contudo, se o aplicativo não está disponível para o dispositivo do usuário, a situação se torna ainda mais complicada. Ter uma versão PDF gerada oficialmente e com um QR Code de verificação de autenticidade não serve, deve ser gerado pelo aplicativo, na hora, sem exceções. Sem acesso ao comprovante de inscrição e sem saber onde realizar a prova, muitos cidadãos (eu?) se veem à mercê de um sistema que, em vez de facilitar, os exclui.
A tecnologia deveria ser uma ferramenta para empoderar os cidadãos, mas, na realidade, ela frequentemente os transforma em reféns de um sistema burocrático e tecnocrático. A sensação de impotência é palpável: enquanto grupos hackers podem encontrar maneiras de contornar essas barreiras, o cidadão comum se vê preso em um labirinto de exigências digitais que parecem ter sido criadas para dificultar, e não para facilitar.
É hora de repensar como as tecnologias digitais são implementadas em nossos sistemas governamentais. Precisamos de soluções que realmente promovam a inclusão e o acesso, em vez de perpetuar a exclusão. A cidadania não deve ser um privilégio, mas um direito acessível a todos.
9 comentários
Tem coisa mais fácil que fazer declaração do IR? Pedem 2F pra enviar a declaração? Isto diz muito sobre a eficiência arrecadatoria x prestação de serviço público. Quando é pra tirar dinheiro do cidadão, a eficiência é máxima. Já pra retornar em forma de serviços e cidadania…
Acho que esse é o contra da digitalização: as coisas funcionam bem até que não funcionam, e aí a burocracia para resolver problemas — dos comuns e previsíveis aos casos excepcionais — não difere muito da dos tempos pré-digitais, com exigências tais como autenticação em duas vias, formulários sem fim e um labirinto de repartições e órgãos governamentais.
O Manual já tratou da questão do 2FA do gov.br. No Órbita, o Leandro relatou como recuperou sua conta gov.br após formatar o celular sem desativar o 2FA antes.
Venho a meses tentando acessar o site do DETRAN SP, mas parece ser impossível. A tela de login não funciona, a recuperação de senha falha, um novo cadastro da erro no servidor. A mesma coisa pelo site ou app, PC ou celular e em todos os navegadores. Não existe telefone ou email para solicitar ajuda. Acredito que é tudo arquitetado dessa forma para manter o cidadão longe e diminuir o trabalho dos servidores.
Pesquisando por aí encontrei em algum fórum um comentário que diz que existe uma incompatibilidade entre o servidor do DETRAN e algumas operadoras de internet. Como minha internet fixa e o celular são da Claro não consegui testar em outra rede e fiquei com preguiça de instalar uma VPN. Mas me parece um pouco surreal que para acessar um serviço público vc tenha que contratar uma operadora específica.
O Detran de São Paulo é realmente detentor de um sistema bem falho. Para se ter uma ideia, ele tem um “backoffice” para quem é profissional a serviço da autarquia, no caso auto escolas, profisisonais de avaliação, despachantes, etc…
Tal “backoffice” (São os sistemas E-CNH e E-CRV) dependem de um sistema em autenticação em Java para entrar via certificado digital e outro para autenticação biométrica.
Não vou falar de podres por trás, mas acho que vocês já devem sacar o quanto de coisa pode ter com este sistema baseado em Java. Fora outros podres que não cabem aqui.
O sistema “normal” (para usuário comum) faz tempo que não uso, mas sei que migrou quase tudo para o “Poupatempo Digital” também. E faz um bom tempo que não uso (da última vez que usei descobri que botaram pontos na minha habilitação sem eu saber, só que já tinham expirado).
(Acho que precisaria na verdade “refundar” o Detran, mas é outra história…)
Uma coisa que me irrita demais e está relacionada ao tema são as atualizações dos apps hoje em dia. Eu deixo desligada a atualização automática e atualizo tudo uma vez por mês. O problema é que tem aplicativo que, sem motivo nenhum, NÃO FUNCIONA com a versão anterior, e exige que vc abra a loja e baixe 400mb de atualização. Pior: tem banco que faz isso! Imagina vc ir fazer um pix e, por não ter o app atualizado (que na semana passada era o mais atualizado), não conseguir fazer o pagamento… ou app que, sem motivo, exige conexão com a internet. Me diz porque um player de mp3 precisa de conexão à internet pra funcionar?
É muito irritante. Eu tento ir trocando de app/serviço/empresa quando percebo essas coisas, mas tem uns que não dá pra escapar (eu sempre reclamo no suporte e deixo comentário negativo na appstore, mas um cara chato só não adianta nada).
Deixa as atualizações automáticas ligadas e configuradas para só serem feitas no Wi-Fi. Não sei como é no Android, mas no iOS o sistema é bem esperto e atualiza os apps em momentos oportunos (de madrugada e/ou quando a bateria está carregando).
É por isso que eu NUNCA uso 2FA em nada, a não ser que seja obrigatório e eu PRECISE MUITO da coisa/serviço. Não recomendo 2FA pra ninguém. O hacker vai conseguir burlar de qualquer jeito, e só vai ser um incômodo pra vc (como o exemplo do texto).
Mercadolivre, por exemplo, mesmo com senha certa, SMS confirmado, e-mail token válido, etc, exige um código gerado no google authenticator, app que me nego a baixar. Resultado: sem acesso a conta. Não compro mais lá, tem 1283718237 concorrentes.
Tenho um iPhone SE 1 geração e o gov.br não é mais compatível com meu celular. Na última vez que precisei usar um gov.br eu usei um computador e autorizei meu login pelo aplicativo do meu banco. É um paranaue meio estranho mas foi o que funcionou.
Ps. Não entendi bem qual o problema que você passou.
A autenticação no navegador utilizando a conta bancária é uma possibilidade, desde que o internet banking esteja configurado. No entanto, a maior parte da população (e isso pode parecer absurdo para algumas pessoas) nem sabem que é possível realizar operações bancárias pelo computador. Mesmo aqueles que utilizam o PIX e outros serviços similares podem não ter essa familiaridade com a tecnologia. Por exemplo, na Caixa Econômica Federal, é necessário gerar uma senha específica para acessar o internet banking. Pessoas que não têm o hábito de usar esses serviços, ou que nunca os utilizaram, não possuem essa senha. Assim, autenticar-se no Gov.br por meio do internet banking se torna um ponto de privilégio.
Como alguém que lida com tecnologias digitais e tem facilidade em compreender aplicativos e serviços online, eu consigo buscar soluções. Mas e as outras pessoas? Aqueles que não têm o mesmo privilégio que eu? Elas estão sujeitas a esse sistema sem os meios para lidar com ele. Idosos, populações ribeirinhas, pessoas em situação de rua, entre outros, frequentemente não têm acesso a serviços devido à falta de ferramentas tecnológicas, que são cada vez mais exigidas e, em alguns casos, o único meio de acesso.
Aqui em Goiás, por exemplo, quase todo o atendimento ao público em órgãos governamentais é agendado pela internet, tornando inútil, em alguns casos, a ida a uma repartição pública sem agendamento. Já presenciei diversas situações em que pessoas viajaram horas do interior, chegaram à capital, enfrentaram filas intermináveis e andaram em ônibus lotados, apenas para voltar para casa sem resolver seus problemas, pois não possuem um celular com internet, uma conta em um serviço específico ou, em alguns casos, nem mesmo um celular.
Poderia escrever muito mais sobre isso; é um tema que poderia render uma dissertação, ou até mesmo uma tese.
Mesmo eu, com os privilégios que tenho, como acesso à informação, às vezes me vejo em dificuldades. Meu telefone, que tinha suporte ao Gov.br, foi roubado junto com meus documentos, e, portanto, não tenho o código de autenticação do aplicativo. Usar o internet banking é uma alternativa, mas a Caixa não permite o acesso direto; além de inserir usuário e senha, um código de confirmação via SMS é enviado mas moro em uma área rural onde não há sinal de celular, então sem código via SMS. Estou escrevendo agora neste blog pois fizemos uma vaquinha entre a família para instalar uma rede de fibra que veio do distrito próximo até aqui, pois a empresa só fornecia até 5 km da cidade.
Assim, não consigo acessar o Gov.br para gerar meu cartão de inscrição. E mesmo que tivesse acesso, estou sem meus documentos físicos (que foram roubados junto com o telefone). Para fazer a prova, preciso me identificar, e embora o uso de documentos digitais seja autorizado, isso deve ser feito diretamente no aplicativo, e não por meio de um PDF com QR code para autenticação (algo que tenho).
Isso levanta questões importantes: 1. O aplicativo não tem suporte para meu telefone atual e 2. Mesmo que tivesse suporte, não conseguiria logar, pois preciso autorizar o acesso usando um dispositivo já autorizado, que eu perdi. Apresentar um boletim de ocorrência ou um protocolo de solicitação de um novo documento é inútil, já que mesmo o PDF com QR code gerado pelo aplicativo quando eu tinha acesso não é válido.
Estou citando meu caso particular porque passar por isso me deixou muito frustrado, mas essa discussão vai além da minha experiência pessoal. Como mencionei anteriormente, a realidade da maior parte da população é de pessoas que não têm acesso a benefícios e privilégios como celulares, internet banking, aplicativos governamentais, biometria, entre outros. De nada adianta o governo investir em infraestrutura tecnológica, que é importante, se a maior parte da população mal sabe recuperar a senha do Facebook.
Meus parentes mais velhos e meus irmãos, quase todos têm três ou cinco perfis diferentes, pois quando esquecem a senha, não têm a menor ideia de como redefini-la. Meu irmão troca de número toda vez que perde um telefone pois não sabe que é possível ter um chip com o mesmo número. O outro que sabe recuperar oi número antigo em um chip novo, sempre pede os contatos de novo pois não sabe sincroniza-los em nuvem. Portanto, é preciso considerar essas realidades: o meio digital não pode ser o único acesso aos serviços públicos. Era isso que eu queria expressar com o texto.