Foto do tablet de Jack Dorsey no dia da entrevista com Kara Swisher.

A internet de hoje não foi feita para conversar


26/2/19 às 15h14

O Twitter quer ser o principal centro das discussões online, mas nem o próprio CEO consegue usar o serviço para manter uma conversa. No Facebook, então… Enfrentamos uma dificuldade real em manter conversas aprofundadas nesta internet mediada por plataformas de redes sociais, mas o problema não somos nós. É o design delas. Ouça o Tenocracia desta semana:

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Abaixo, a transcrição integral desta edição:


Nas últimas décadas, houve um movimento de trocar cartas com pessoas aleatórias no mundo. Muito antes de existir o PayPal, a plataforma de pagamento, existia o penpal (“amigo de caneta”, em tradução livre). Alguém fazia a intermediação (escolas de inglês, por exemplo) e você saía escrevendo e recebendo cartas de um sujeito em outro país, talvez do outro lado do mundo. Era uma forma ótima de treinar o inglês (por isso as escolas de inglês entravam na jogada). Eu tive uma penpal italiana chamada Anna. Troquei três cartas com ela até que um dia o diálogo terminou, mas a lembrança continua forte.

Antes do IRC (e se você não sabe o que é IRC, parabéns, você ainda não tem as ressacas terríveis que a gente começa a ter depois dos 30 e aproveite, porque uma hora isso passa), o penpal era uma das formas mais efetivas de encontrar um desconhecido fora da sua cidade ou estado. Alguém que vivia uma realidade completamente diferente e ser introduzida(o) à realidade onde essa pessoa estava inserida. A literatura e o jornalismo tem isso, mas sem backchannel. Era um diálogo, tinha ação e reação. Era, em suma, uma conversa.

Para quem nasceu depois dos anos 1990, isso pode soar como bobagem. Qualquer grupo de revenda de produtos no Facebook tem mais interações entre desconhecidos do que possivelmente o penpal registrou em anos. O alcance de Facebook, Twitter e afins faz com que o custo em achar gente do outro lado do planeta seja marginal. Você pode ter um penpal por dia.

Mas o Tecnocracia da semana não é um apanhado de frases saudosistas sobre a pessoalidade de cartas manuscritas e a impessoalidade de emails digitados. É sobre a diferença entre comunicar e conversar e como as decisões de empresas enormes, feitas lá atrás e provavelmente sem muita análise, impactam diretamente a forma como a gente se comunica com os outros.

Tem um pesquisador/música/desenvolvedor que ganhou projeção no ano passado ao lançar um livro chamado Dez argumentos para você deletar agora suas redes sociais [Amazon]. É o Jaron Lanier. O livro fez bastante sucesso, com razão, o que corrobora também esse momento de ressaca das redes sociais. Mas na comunidade digital, Lanier ficou conhecido há dez anos quando publicou um dos seus primeiros livros, chamado no Brasil Bem-vindo ao futuro: Uma visão humanista sobre o avanço da tecnologia [Amazon] (na reimpressão; a original trazia o título Gadget: Você não é um aplicativo). É o livro com o qual eu tenho me ocupado nos últimos dias.

Lanier foi um dos primeiros estudiosos do setor a chamar atenção para os lados negativos dessa dominação digital. Evgeny Morozov e Tim Wu, dois dos autores sobre o mundo digital preferidos desta coluna, se concentram no lado de poder e negócios da dominação digital. Lanier está mais interessado na mentalidade que é criada e repassada adiante sem muito raciocínio.

Como todo livro que tenta abordar um assunto ainda em desenvolvimento, Bem-vindo ao futuro é datado. Era uma época em que o Facebook ainda não tinha se provado financeiramente e que havia uma preponderância da ideia de que como o “crowdsourcing” seria uma ameaça aos modelos de negócios de praticamente todas as empresas do mundo. Momento glossário: “crowdsourcing” é quando uma instituição repassa uma tarefa não a um funcionário, mas a um grupo de desconhecidos conectados pela internet. Em 2008, existia a expectativa de que a internet se tornaria tão granular que seria fácil arregimentar um grupo ideal de pessoas para realizar aquele trabalho.

Dez anos depois, é evidente que o crowdsourcing tem algumas aplicações, mas sua serventia é muito longe do que era esperado lá atrás. Ninguém mais espera que uma cirurgia cardíaca de peito aberto ou o voo de um A380 de Dubai a Seul seja operado por pessoas desconhecidas orquestradas por uma rede. Se você quiser ler um bom livro sobre o assunto, vai com A sabedoria das multidões [Amazon], do James Surowiecki.

Uma dos pontos em que o Bem-vindo ao futuro acerta na mosca é como o “tecno-otimismo” tão em voga em 2008 viraria do avesso e como o design das redes sociais canaliza e engessa a forma como a gente se comunica. Se você nunca parou para pensar nisso, não tem problema. Nem eu tinha até ler o livro do Lanier. Mas faz muito sentido. Facebook, Twitter e afins são as primeiras plataformas digitais em escala, com centenas de milhões ou, no caso do Facebook, além de um bilhão de pessoas interagindo. Para acomodar essa turba toda, é preciso enfrentar algumas questões técnicas. Como fazer para que os usuários consigam navegar naquele mundaréu de comentários?

É preciso fazer escolhas. Mas, assim que essas escolhas são feitas e entram no que o Lanier chama de “lockedin”, o uso delas revela as limitações impostas pelas escolhas no discurso. Ou seja: nas interações que a gente tem diariamente dentro destas plataformas. É uma adaptação tecnológica de uma linha de estudo muito debatida na comunicação, liderada pelo canadense Marshall McLuhan, que diz que “o meio é a mensagem”. O meio de comunicação que o emissor escolhe para se comunicar impacta a forma como aquela mensagem vai ser recebida e interpretada pelo receptor. E o que já dá para ver de maneira bem explícita é que essas plataformas são ótimas para interações curtas, mas não para manter conversas mais longas e complexas. O design interfere diretamente.

Conversar e comunicar

Vamos deixar uma coisa bem clara para que eu não receba comentários falando “Guilherme, você está louco, querido”: conversar não é comunicar. A internet permite ambos. Da mesma forma que você tinha um penpal, você pode escrever longos e-mails, posts em blogs ou mensagens privadas no Facebook e no Twitter. Na maioria esmagadora dos casos, é com gente que você já conhece bem. O problema aqui não é a mídia. A internet é ferramenta: ela é o que você faz dela. O problema é como as interfaces dos serviços mais populares atrapalham na hora de mediar o encontro com desconhecidos.

A maioria do contato que você tem hoje com estranhos na internet é feita por meio de posts do Facebook, Instagram e YouTube. As escolhas feitas pelas equipes de administração de cada um dos serviços impacta essa intermediação, a forma como a mensagem vai ser passada, como o debate vai ser conduzido e até como você vai reagir. A internet é excelente para comunicar, num modelo 1 para N, N sendo uma variável (ou seja, pode ser 10 ou pode ser 100 milhões) de pessoas que vão receber aquela mensagem. Mas o que acontece depois da publicação do post pode raramente ser classificada como uma conversa. Você já viu Guerra Mundial Z? Parece mais aquela montanha de zumbis se empilhando para atravessar os muros de Jerusalém.

A discussão pode estar cabeçuda demais, então a gente dar um exemplo prático, o que me fez parar para pensar nisso. Há duas semanas, o fundador e atual CEO do Twitter, Jack Dorsey, finalmente topou dar uma entrevista para Kara Swisher, a melhor jornalista de tecnologia do mundo. O Tecnocracia é ateu, mas acende sua velinha de vez em quando para Santa Kara. Dorsey faz parte daquela nata da atual tecnocracia: bilionário, responsável por uma das plataformas digitais mais impactantes do mundo (e note que não falei lucrativa, falei impactante) e que parece desconectado do mundo fora da sua mansão em San Francisco. O Twitter foi um dos principais veículos de ascensão do movimento chamado de “alt-right”, mas aqui no Tecnocracia a gente chama as coisas pelo o que elas são. O movimento de simpatia ao nazismo, ou seja, o movimento nazista que a gente viu se popularizando nos últimos anos. Ainda assim, Dorsey é conivente. Em vez de abordar o problema com honestidade, usa sua conta para falar sobre retiros de silêncio na Ásia, o que ajuda a criar aquela imagem caricata do bilionário que fez o mundo arder em chamas e está de boa bebendo seu chá e entoando mantras.

Enfim, Dorsey topou falar com Kara, mas usando o próprio Twitter. E o que se viu foi um desastre. Primeiro pelo conteúdo. Como todo bom executivo de tecnologia, Dorsey fala, fala e não diz nada. É vago, não dá exemplos concretos, nunca se mostra totalmente. O visual é moderno, mas o discurso é o de um político do MDB. A segunda razão pela qual a entrevista foi ruim é o que nos interessa para essa coluna. Ao exigir o uso do Twitter para “encadear” perguntas e respostas, Dorsey acabou expondo a incapacidade do seu serviço em ser usado para conversas com um mínimo de profundidade. A ideia original era que cada pergunta de Kara tivesse um fio (ou thread) próprio onde Dorsey as responderia. Kara, boa jornalista que é, não ficou contente com algumas das respostas vagas de Dorsey e replicou, pedindo explicações mais detalhadas e exemplos. Dorsey se perdeu e acompanhar a entrevista virou um caos.

Quem melhor definiu o que foi a entrevista do ponto de vista da dinâmica foi o Recode, site que Kara co-fundou: o quão difícil é ter uma conversa no Twitter? Nem o próprio CEO consegue, diz o título da reportagem (que não foi escrita por ela). Os tweets “estavam fora de ordem, outras pessoas começaram a se intrometer e não havia maneira própria de seguir a conversa”. É um problema sério quando uma plataforma com o poder e a projeção do Twitter, que pretende ser o centro das discussões online e que virou uma espécie de Diário Oficial dos governantes mais à direita desde Donald Trump, se mostra incapaz de organizar uma conversa, de entregar mais confusão do que esclarecimento. Não é à toa, Trump e Jair Bolsonaro adoram o Twitter.

A entrevista de Dorsey feita por Kara precisava de uma mídia capaz de comportar as nuances necessárias para um assunto forte como esse. Mas o Twitter não foi feito para conversas profundas. Nem o Facebook.

Vamos a outro exemplo. Uma das formas que o Facebook encontrou para ajudar você a navegar na montanha de comentários de uma postagem popular é o sistema de votação de comentários. Os mais votados aparecem em cima e acabam soterrando todos os outros. Pode-se dizer que há justiça no método. Por outro lado, aqueles dois posts mais populares tendem a balizar toda a conversa que se seguirá. A direção que a conversa tomará parece ser algo definida nos momentos logo após a publicação e quebrar essa corrente de pensamento é difícil. É o tipo de percepção que vem ganhando estofo acadêmico nos últimos meses. E a gente encontra um esforço em dissecar uma entidade com quem todo mundo que usa a internet já teve contato.

Um dos estudos mais interessantes sobre os limites impostos pelos designs e pelas decisões das plataformas digitais no discurso foi feita em 2017 por um grupo de pesquisadores das universidades de Stanford e Cornell. Eles recrutaram pouco mais de 650 pessoas online para que respondessem um quiz, lessem uma notícia e se engajassem na discussão. O artigo era o mesmo para todos, mas havia dois grupos: para uns, o primeiro comentário era sobre a notícia. Para outros, era um comentário troll. Foi definido como conteúdo troll mensagens com xingamentos pessoais, profanidade, racismo e abuso.

Discussões que começaram com uma trollada tinham o dobro de chance de registrarem outros comentários trolls no seu avançar. Se o responsável pela plataforma deixar rolar a trollagem, as chances aumentavam ainda mais. Quanto mais trolladas, maiores as chances de os futuros participantes se sentirem motivados a trollar. O estudo também descobriu que os comentários trolls são muito influenciados pelo humor das pessoas. Os horários com maiores trollagens são final da noite. O ápice é segunda de manhã. Isso te diz alguma coisa? Com essas informações, os pesquisadores criaram modelos de aprendizado de máquina que conseguia prever com 80% de eficácia se algum post era potencialmente alvo de trolls.

Slide mostrando que a trollagem é duas vezes mais propensa a ocorrer em discussões não relacionadas.
Imagem: Justin Cheng/Speaker Deck.

Podemos destacar algumas coisas. Primeiro que troll não é um sujeito deprimido fechado em um quarto escuro. O troll pode ser qualquer um de nós se a oportunidade for apresentada e o sujeito não negá-la. Nas palavras dos pesquisadores, “a trollagem é situacional e pessoas comuns podem ser influenciadas a trollar”. A ocasião, ao que parece, não faz apenas o ladrão, mas o troll também. Outra coisa, que diz mais respeito à coluna: um volume de trollagem X nas reações de um determinado post afasta a discussão real em torno do conteúdo. É uma conclusão que qualquer pessoa que trabalhe ou tenha trabalhado com notícia online já chegou há anos. Aquela ideia do “tecno-otimismo”, de que qualquer um poderia participar de uma discussão, caiu por terra quando percebemos que muita gente não tinha o menor interesse em dialogar. Sites fecharam comentários por que o custo de lidar com os trolls era maior do que as discussões interessantes que saíam dali. Havia também uma falácia de que a comunidade poderia moderar e ignorar os trolls. O erro do argumento é que o troll é a comunidade, não é a maçã podre no cesto.

A trollagem é um ingrediente nessa sopa da dificuldade de diálogo online. Existem outros. É o caso das câmaras de eco, a seleção que o algoritmo faz para te colocar em contato com mais gente que pensa igual a você, o que acaba criando grupos isolados entre si. Parece com o cenário político de algum país? (Spoiler: não é só no Brasil.)

Some a ambos o anonimato permitido pelas grandes redes e você tem uma forma de assumir outra identidade para frequentar grupos “que não os seus” (com muitas aspas) com o intuito de desestabilizar ou simplesmente trazer o caos. A crítica ao anonimato é outro tiro na mosca de Lanier. O direito ao anonimato ganhou relevância nesta cultura tecnocêntrica usando exemplos em que ela sempre seria usada para um fim nobre. O sujeito, por exemplo, que descobre algo errado onde trabalha, seja um órgão do governo ou uma empresa privada, e, sob um pseudônimo, vaza o conteúdo para imprensa ou o Ministério Público. Um caso que sempre aparece é de Watergate. Sem o anonimato, Richard Nixon sofreria o impeachment? Como o Garganta Profunda teria guiado as apurações do Washington Post? Na verdade, o anonimato serviu como grande condutor de processos coordenados em nome de um objetivo. A interferência russa na eleição norte-americana, por exemplo. Hordas de perfis falsos usando até foto de gente morta tinham como objetivo introduzir informações falsas para embaralhar o debate político. Não à toa, Facebook, Instagram, YouTube, Tumblr e até Pinterest, o paraíso de suculentas e granola com iogurte no pote de palmito, encontraram e deletaram milhares de contas atreladas a órgãos do governo russo.

A responsabilidade das plataformas

Quando você ouve alguém sério falando sobre a responsabilidade dos grandes serviços de internet no atual estado de desinformação em que vivemos, é sobre tudo isso que as pessoas falam. Designs que facilitam a confusão, não o esclarecimento, tratamento pobre para eliminar trolls e uma postura de isenção na hora de mediar os problemas que aparecem dentro das plataformas. O problema é ainda pior porque, para usar a terminologia de Lanier, as decisões estão “lockedin”, estão travadas, ou seja, elas vão continuar influenciando a forma como a gente se comunica online. Isso é um problema porque Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp é onde passamos a maior parte do nosso tempo online.

O atual estado nos conduz à interação, não à conversação. Desse jeito, é preciso um envolvimento e um esforço do nosso lado para que a gente não desaprenda a conversar. E se você acha que tem que se adaptar à essa realidade, eu digo com todas as letras que você está errado. A tecnologia serve ao humano, não o contrário. A tecnologia é maleável o suficiente para ser posta em uma configuração que atenda às necessidades do humano. A conversa é a base da transição do ser humano pária para o ser humano organizado em sociedade. Ao usar essas redes digitais como intermediadores, a sociedade perde um dos seus tecidos agregadores, as cordinhas que mantêm o pacto civilizatório intacto.

Há, claro, exceções. No próprio Facebook, existem comunidades centradas em assuntos específicos, lastreadas em uma pessoa de projeção que determina regras claras e não tem medo de banir quem as infrinja. Um exemplo simples: existem ótimos canais de literatura no YouTube que oferecem grupos de discussão em literatura no Facebook. São grupos fechados, com discussões boas entre desconhecidos sobre um tema não tão atraente assim para uma grande parte dos brasileiros. Mas isso é nicho. A gente não pode se enganar e achar que tudo vai bem quando alguns grupos centrados em interesses muito específicos conseguem se autorregular e todos os outros, mais gerais, descambam para o caos. Enquanto o design apontar para o caos, é mais provável que ele desague no caos que num grupo organizado com regrinhas bem definidas e exercidas.

Print do Facebook mostrando um banner em que é pedido às pessoas para promoverem bons comentários.
Print: @manueladavila/Instagram.

As plataformas começaram a tomar algumas atitudes, como deletar contas falsas ligadas aos russos. O Facebook agora incentiva seus usuários a votarem nos comentários “ponderados” e rebaixarem os “desrespeitosos ou irrelevantes”. Como quase toda ação feita pelo Facebook no último ano, é uma abordagem ruim. Primeiro por tentar repassar ao usuário uma tarefa que é essencialmente dele. Por anos as empresas relutaram em fazer os papéis de mediadores, baseados na premissa de que a própria comunidade se regula. A gente achou que sairiam novos Watergates, mas saíram nazistas. Segundo porque você não coloca um balde embaixo de um cano jorrando esgoto e acha que o balde não funciona quando ele transborda. O problema não é o sistema de julgamento do usuário. O problema é o design. E mudar isso é mais complicado e caro que banners incentivando o usuário.

Para terminar, quero contar uma história que tem relação indireta com esse assunto. Um dia, Jeff Bezos, no começo da Amazon, entrou numa reunião em que um dos seus executivos usou um PowerPoint para explicar um projeto. Bezos saiu da reunião e mandou um e-mail proibindo o uso de PowerPoint nas reuniões da Amazon. Até hoje, as reuniões com Bezos seguem uma ordem específica: quem vai apresentar escreve um documento em prosa explicando os detalhes. Há um limite de seis páginas. Os participantes chegam e todos ficam em silêncio lendo a prosa. Só quando todos terminam é que a discussão começa. Quem conta esta história é o Brad Stone, autor do excelente A loja de tudo [Amazon], seu livro sobre a Amazon. Leitura altamente recomendável. Ele mesmo teve que passar por esse processo. Quando apresentou a Bezos o projeto do livro, chegou com um documento de seis páginas explicando. Bezos deu risada, leu e falou que não contribuiria diretamente, mas o ajudaria a falar com sua família e seus amigos. O homem pode ser criticado por inúmeras decisões de negócios (ouça este Tecnocracia), mas ele entende perfeitamente que não se conversa com profundidade usando texto curto.

Foto do topo: @jack/Twitter.

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