Ontem eu li aqui no Manual o texto do David Gerard e me lembrei de uma situação que me deixa passando raiva.
Me refiro a inclusão da IA para solucionar problemas que não existem, criando um novo problema.
Para chegar lá, gostaria de contar uma história que explica como eu cheguei a tal frustração.
Meu avô, já aposentado, para continuar com a cabeça funcionando ele trabalha consertando televisões. Desde que as saudosas TV’s de tubo tiveram sua produção extinta é raro esses modelos aparecerem na oficina por aqui. Sobraram as TV’s LCD e LED.
Não sei se todos estão familiarizados com as diferenças na composição de cada uma.
Para explicar rapidamente, as TV’s antigas eram fáceis de consertar, elas tinham apenas uma placa, a tela e o flyback. Cada fusível, cada pecinha, não importava o tamanho dela, era vendida em lojas especializadas. E o Flyback também era vendido separadamente.
Essas TV’s “fininhas” como meu avô diz, são mais complexas. Algumas têm só uma placa, outras têm a placa da fonte e a principal. Outras acrescentam a placa t-con. As de LED têm o problema das lâmpadas pararem de funcionar. Há películas que quando queimam precisam ser trocadas. Uma infinidade de possibilidades. Para tornarem essas TV’s mais leves, elas ficaram mais frágeis também e há uma quantidade grande de TV’s com as telas quebradas.
Bom, é aqui que eu chego no problema central. Meu avô, pela idade, e por ter mais conhecimento nas TV’s antigas, passou a perceber quais placas das TV’s LED e LCD estavam com defeito e me pedia para comprar na internet. A solução encontrada foi o Mercado Livre.
No Mercado Livre, as pessoas vendem as placas que foram retiradas de TV’s com a tela quebrada.
Eu compro há alguns anos essas placas para ele. Como as placas são usadas, meu receio sempre foi: se não funcionar, dá pra devolver? Sempre consegui as devoluções.
O processo era muito rápido. Dentro do aplicativo, você tinha a opção “tive um problema” ou só “quero devolver o produto”. Eu escolhia a opção do por que devolver, subia uma foto do produto e enviava uma observação em texto.
Em seguida, o Mercado Livre enviava uma mensagem no sistema para o vendedor com todos esses dados e criava um Chat de devolução entre mim e ele com a mensagem “Fulano tem até tal dia para responder a sua solicitação”.
Às vezes eles questionavam o que havia acontecido. Outras eu só recebia a resposta do próprio sistema que o vendedor aceitou a solicitação e já aparecia o código para os correios.
Agora, o chatbot de IA foi acionado. Ele mesmo. E a experiência ficou ó…
O chat é lento.
Além disso, ele criou mais etapas. Eu demoro mais tempo para resolver o problema que anteriormente nem dependia tanto de mim.
Agora eu preciso ficar respondendo perguntas, enviando fotos. Eu já enviava fotos antes, só que mandava tudo de uma vez, e aguardava a resposta.
Cada etapa é uma mensagem do chatbot, e como são absurdamente demoradas as respostas, simplesmente não faz sentido esse assistente de IA estar ali.
Era isso, uma espécie de desabafo que precisava trazer aqui. Alguém mais passou por esse tipo de problema com algum serviço?
20 comentários
mês passado eu tentei devolver uma escova para gatos que comprei errado e fiquei incrédulo como arruinaram um fluxo que era tão simples. eu devolvi diversos produtos no ML quando era apenas questão de clicar alguns botões, agora eu demorei quase uma hora falando com um chatbot que enrolava nas respostas pra conseguir que ele gerasse a devolução. ódio, apenas ódio
Eu não gosto de falar com pessoas estranhas ao telefone, sempre prefiro mensagens de texto (até para ter um histórico e/ou provas se precisar) então sempre sou a favor de tecnologias que evitem que eu precise interagir com alguém, e nem eu gosto de chatbot de SAC. Nunca encontrei um que realmente fosse eficiente/prático.
Passei por isso ontem e também tive essa experiência ruim, muito lento.
Até no campo de perguntas a IA tenta responder baseada na descrição do anúncio. Sei que muitas perguntas já tem a resposta ali na descrição, mas quando realmente perguntamos algo que carece de informações, não serve para nada.
Ahhh, eu estou passando por isso agora. Comprei um pacotes de abraçadeiras supostamente 3/4” mas só serve em cabo de 1/2”. Pedi pra devolver e entrou esse chatbot terrível aí…
Perguntou qual cano tentei usar, depois a medida do cano em mm kkk tive que pegar um cano de pvc de 3/4 e medir os mm do diâmetro, depois esse maldito falou que ia pesquisar e a resposta pode demorar até 2 dias. Dois dias! Oh. Ainda estou esperando.
O problema não é a IA nem o chatbot, e sim o processo que é pessimamente desenhado. Faça um paralelo com serviços de SAC por telefone e não verás diferença.
A tecnologia é ótima mas empregada de forma bem ruim. E pouco interessa para a empresas porque vender é o mais importante, e não devolver.
ml é a pior experiência pro consumidor que eu já vi.
eu nem sei como eles são tão grandes sendo tão ruins em tudo.
Vi gente dizendo no Reddit que depois de 30 minutos o fluxo de atendimento te permite falar com um humano. Se for simples assim (embora sem muita fé), está temporariamente resolvido. hahah
Meu relato: a IA mente. Fujo disso sempre que possível.
Queria comprar um item com preço promocional e a IA ficou insistindo que eu conseguiria, 5 minutos depois. Mentira. Era necessário um cupom que tinha expirado. Mas ele insistia, disse que ia conversar com o vendedor pra resolver o problema. Eu percebi a alucinação e desisti. Mas eu poderia pegar esse texto e abrir um consumidor. Gov e reclamar da oferta não cumprida. Afinal eles têm que ser responsabilizar pelo que a IA diz fazer, não é mesmo?
Tive esse mesmo problema com um produto que comprei e veio com defeito.
Caí na besteira de querer explicar o defeito para a IA. A conversa ficou dando voltas, até que depois de alguns dias liberaram a devolução.
O processo ficou muito pior do que era antes. Concordo, que talvez tenham resolvido um problema deles, porém piorou bastante para o consumidor.
Olha, concordo que é lenta.
Mas acho que seu exemplo faz parte daquelas situações que fogem do padrão parte o qual geralmente esses bots são preparados.
Eu comprei uma camisa no ML há cerca de 2 meses atrás. Era de uma marca que já tenho várias, mas todas compradas há muitos anos atrás.
Como vários anos se passaram, a firma mudou um pouco e o M (que era meu tamanho) ficou grande.
Entrei no bot para fazer a troca.
Ele me pediu para confirmar qual produto era a troca. Selecionei a camisa.
Em seguida, me perguntou porque precisava trocar. Escrevi apenas: “Ficou grande”.
Ele já me respondeu indicando a troca pelo mesmo modelo de camisa no tamanho P e me perguntando se aquilo atenderia (achei legal já indicar o tamanho baseado na resposta anterior).
Disse que sim.
Em seguida, só pediu que eu confirmasse o endereço (ele já mostrou o meu endereço padrão) para envio e foi.
Achei lentas as respostas. Mas resolveu.
Mas, o que disse, essa acho que é a situação padrão que esse tipo de atendimento eletrônico consegue atender.
Nao perca tempo tentando explicar coisa pra uma máquina. Apenas diga que arrependeu-se da compra, afinal é um direito seu.
Um amigo perdeu mais de 1k comprando uma embreagem falsa e tentando argumentar que era falsa…. Isso antes de ter essa porcaria de chatbot.
Quando é assim, eu tento resolver direto com o vendedor, se ele embaçar, aciono o ML. Inclusive muitos vendedores incluem o telefone no pacote para que o comprador fale direto com eles, sem intermediação. Funciona qdo o vendedor é honesto.
Ora ora, mas que coincidência!
https://www.infomoney.com.br/business/mercado-livre-investe-em-inteligencia-artificial-e-demite-119-funcionarios/
Ora ora
Um absoluto lixo a IA deles mesmo.
Há alguns dias eu solicitei a devolução de um produto que veio com defeito. A IA inútil disse que entraria em contato com o vendedor e que eu teria a resposta dentro de 2 dias. Nunca recebi nenhuma resposta, e em seguida, recebi uma notificação dizendo que eu havia perdido o prazo da devolução porque não havia respondido a proposta do vendedor no chat (proposta essa que eu nunca recebi). Tenho print de tudo.
Em seguida, entrei em contato com o suporte técnico do ML (que por sinal, é dificílimo de encontrar) e conversei com uma atendente real, que me confirmou que algo de errado havia acontecido com o meu chatbot e que ela me daria um retorno por email dentro de alguns dias. Isso já faz uma semana e até agora nada de resposta.
Anteriormente, quando o vendedor não respondia a mensagem de solicitação de dvolução, a reclamação voltava como resolvida e abriam um protocolo para resolução direta com o mercado livre. Minha experiência com esse antigo sistema: eles me reembolsavam pelo produto rapidamente para penalizar a falta de resposta do vendedor. Agora, só deus sabe o que acontece.
O Mercado Livre resolveu um problema com esse chatbot de IA. Não seu, deles. Talvez seja mais barato, talvez não; de qualquer forma, podem dizer que estão “usando IA”.
Quando topo com esses chatbots de IA, já escrevo logo “falar com atendente humano”. Não são todos, mas alguns me encaminham direto para uma pessoa de carne e osso.
Esse é o ponto, não havia atendente humano anteriormente. Era tudo automático pelo sistema e enviavam para o vendedor resolver comigo. Agora, existe o atendende de IA e não tem a opção “falar com humano”. É surreal.
Não vejo outra justificativa se não a de “usamos IA”.
No caso, não tem atendimento humano quando eu pedia diretamente na aba de compras. Nunca cheguei a contactar o suporte direto deles.
Se esse chatbot está no suporte do mercado livre, eu até entendo. Porém, para ser um intermediador do contato entre mim e o vendedor, me parece só um mal uso.
Somos 2, é a primeira coisa que faço. Normalmente 90% dos chatbots manda para humano se você digitar em 2 balões seguidos essa frase: “quero falar com um humano”