Vou compartilhar um caso que aconteceu comigo na plataforma do Mercado Livre e que, pasmem, é mais comum do que eu imaginava.
No dia 5 de julho, fiz um pedido no Mercado Livre com a promessa de entrega para o dia seguinte. Paguei mais caro (e via Pix) pelo método “FULL” porque precisava do produto com urgência. Para quem não conhece, esse método é uma tentativa falha do Mercado Livre de – copiar o Amazon Prime – entregar o produto mais rápido possível na casa do cliente mantendo um estoque nos centros de distribuição nas grandes capitais.
No final do dia 6, ao término do prazo prometido, recebi uma mensagem automática do sistema informando que a entrega havia atrasado e seria realizada no dia 8. No dia 8, novamente, fui brindado com uma mensagem padrão, adiando a entrega para o dia 11. Foram 3 e-mails idênticos, apenas com as datas diferentes.
Às 20h do dia 11, entrei em contato com a empresa via WhatsApp…
Os atendentes apenas repetiam as informações do anúncio que eu já conhecia, e pediam para eu esperar mais uma vez, oferecendo um cupom de R$ 20 como compensação. Claro, porque nada diz “desculpa pelo transtorno” melhor do que um cupom para gastar mais dinheiro na plataforma que já te frustrou. Então, solicitei gentilmente que entrassem em contato com o centro de distribuição para garantir que a encomenda chegasse no dia estipulado, afinal, eles informam que as entregas podem acontecer até às 22h.
O atendente, como um disco riscado, copiou e colou inúmeras mensagens que só pediam que eu aguardasse, prometendo a entrega na data informada. Em apenas quatro mensagens:
- Pediram desculpas e prometeram processar o feedback para melhorar os serviços;
- Geraram um cupom de R$ 20 e explicaram as regras do cupom. Uma tentativa adorável de transformar minha frustração em um sorriso (porque eu não veria a hora de comprar algo no Mercado Livre depois dessa experiência fantástica);
- Uma mensagem breve de despedida, encerrando o atendimento;
- Um link para avaliar o atendimento. Porque, claro, eu adoraria gastar mais tempo avaliando um atendimento que foi nada menos que robótico.
Depois dessa experiência encantadora, e sabendo que não receberia meu produto, decidi solicitar o reembolso. E aí, a cereja do bolo: Em vez de devolver meu dinheiro imediatamente, o site dizia que o estorno só seria processado a partir do dia 25 de julho (13 dias depois).
Corta para hoje: Estou sem o produto e sem o dinheiro para comprá-lo em outro lugar. Me senti desrespeitado por tudo que aconteceu.
E não sou só eu. Não é difícil encontrar clientes na mesma situação.
Fonte: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/mercado-livre/lista-reclamacoes/?problema=0000000000000007
Reclamações sobre a falta de naturalidade no atendimento, respostas pré-formatadas, robóticas e previsíveis. Há uma falta de flexibilidade e de humanização no atendimento. Tudo ficou muito automático. Mais organizado, mais rápido e mais eficiente para a empresa, talvez. Para o cliente, ficou pior. Não há espaço para reclamar e ser ouvido. É preciso aceitar as regras impostas pela plataforma e apenas torcer para que o processo funcione da maneira que configuraram para funcionar.
“Mas, ei! Que tal um cupom de R$ 20,00 para você comprar algo no nosso site? Não esqueça de ler os termos e condições.”
P.S.: Agora pouco entrei em contato com o atendimento exigindo antecipação desse prazo de reembolso. A atendente dessa vez demorou 34 minutos pra me responder a mesma data que eu já tinha visto há uma aba de distância. Encerrou o atendimento com 3 mensagens dessa vez! Ué, cadê meu cupom?!
20 comentários
vcs são muito bonzinhos.
envio mensagem no sac e estipulo um prazo razoável da minha cabeça (uma semana vamos supor) para resolver. Sem resposta ou sem solução é pegar protocolo do atendimento e:
1: reclamação no reclame aqui, detalhando todo o fluxo. Não tenho expectativa de resolver por esse canal, apenas deixar registrado para futuros clientes
2: abrir chamado no procon online! “ain muita burocracia, não vale a pena” vale sim, meia hora e faz todo o procedimento e eles vão entrar em contato contigo. Normalmente o próprio jurídico pois são notificados.
3: consumidor.gov que não testei ainda, mas comentam muito bem
4: contestação no cartão, só pra dar dor de cabeça mesmo
Se a loja for fisica é mais fácil: tenha sempre o numero do corpo de bombeiros, vigilância sanitária e da policia civil. Ou o gerente resolve seu problema ou os 3 baixam lá e alguma irregularidade interdita o local.
Não tenham dó, os caras fazem as contas de “dor de cabeça” vs risco e custo. Pode ter certeza que compensa para eles deixar vc na mão pois “não vai dar nada”
Faço frequentemente compras via Amazon prime e também ML full.
Evito ao máximo as compras fora dessas modalidades para a entrega ser mais ágil.
Estou em SP e sei que isso facilita muito a entrega rápida, mas sempre fico na torcida para não rolar nenhum imprevisto no processo.
O sistema de senha do ML já me complicou uma vez que estava viajando, mas nada que conversar no whats com o porteiro e também com o entregador não resolvesse a situação.
Alguém aqui comentou sobre a questão da selfie. Eu nunca tive problema com as compras e entregas no ML. Porém estou impossibilitado de usar minha conta por conta de uma tal selfie que nunca consigo tirar, por ser deficiente visual. Já pedi ajuda pra parentes me ajudarem a mirar o rosto e nunca deu certo. As vezes aparece um botão que diz “informar problema de acessibilidade”, que me redireciona para a página de login com senha e 2FA, mas depois volta para a tal selfie… Enfim, não tive problemas pra comprar, porém agora tenho problemas para usar. Amazon demora mais pra entregar mas atende bem. Fico por lá mesmo.
Curioso vc falar q é a tentativa frustrada de oferecer o Prime da Amazon, qdo na verdade eu tive uma experiência identica exatamente na Amazon. Na média, minha experiência de entrega no Mercado Livre é melhor.
Com a Amazon eu tbm queria entrega rápida pq era presente, fui pro dia dos pais sem o presente q ia dar, foi dando uma semana e nada, e reclamava com a Amazon eles jogavam pra Loggi, a Loggi uma porcaria não sabia de nada, parece q perdeu o produto. No fim me devolveram o dinheiro e comprei o mesmo produto no Mercado Livre que entregou no dia seguinte. (mas já tive outros casos de entregas ruins do ML tbm)
O que eu já vi é q todos qdo tem problema são iguais, ficam presos nesses processos, ngm conversa com ngm direito pra saber onde o produto está.
Nesse caso eles estavam tão, mas tão perdidos, q 1 mês depois eu recebi o produto msm depois do dinheiro devolvido. A logística deles nem tem capacidade de ver q aquela entrega era pra ter sido cancelada.
Faz aquela reclamação marota no consumidor.gov que rapidinho teu prazo cai pra imediatamente.
Não sei qual o super poder desse consumidor.org, resolve num passe de mágica é inacreditável, a empresa é que vai te ligar pedido perdão pelo vacilo. Eu já cheguei a receber 3x o valor cobrado erroneamente da OI pedi pra reverter em pagamentos futuros e fiquei uns 4 meses sem pagar internet.
Aqui em São Paulo eles tem parceria com o Procon, então é mais efetivo que o Reclame Aqui. Acredito que em outros estados seja parecido.
Não acho que vc vá ter uma experiência muito melhor na Amazon: o prime é muito mais lento que o ML, as respostas tbm são (obviamente, quem em sã consciência colocaria pessoas para atender milhares de chamados diarios?) automatizadas, e o reembolso vai demorar pq esse é o prazo comum disso mesmo. Tive um reembolso semana passada na shoppe que vai levar 2 meses para estornar.
Que engraçado, aqui é o completo oposto. Peço as 23h na Amazon e as 7h30 está no depósito do prédio. No ML, entrega pro dia seguinte sempre leva mais um dia. Só dá certo mesmo no “meu dia de entrega” que é sexta.
eu gostava muito do ML, tinha ficado viciado em fazer compras com entrega no mesmo dia, ou no dia seguinte
só que agora eles querem fotos dos meus documentos, e uma selfie
sem chance
passei a comprar na Amazon, e estou experimentando a Shopee
e desencanei de querer as entregas “pra ontem”
Bem frustrante que isso tenha acontecido contigo.
Acho que eu gostaria de acrescentar a tudo isso uma frustração bem grande com uma senha bizarra que o Mercado Livre coloca automaticamente em produtos conforme o valor.
Nunca tive problemas com Correios, nem quando as entregas do Mercado Livre eram através deles. Mas agora, tenho que avisar ao porteiro pra dizer “boneca”, “pantera” quando o entregador pede uma senha.
Já recebi produtos do Mercado Livre no mesmo dia da compra. E o acompanhamento pelo aplicativo com informações desde que o entregador recolheu a encomenda até a entrega na portaria sempre funcionou para mim. Já tive problemas com as entregas da amazon (via loggi), aparecia no sistema que foi entregue, mas já chegou a demorar mais de dois dias para entregar realmente, sendo o atendimento da amazon foi ágil e útil.
Teve uma época que decidi usar o Mercado Pago como conta principal pelo rendimento automático diário dos trocados que ficam na conta, dinheiro do dia-a-dia mesmo. Até que um belo dia minha conta foi bloqueada por suspeita de fraude. “Bom”, pensei, melhor ser precavido mesmo – e deve ter alguma forma de desbloquear no atendimento confirmando dados. Então, não tinha. Só recebi um email que estavam verificando. Procurei chat no site e aplicativo mas, pelo fato de a conta estar bloqueada, não conseguia chegar na página do chat. Liguei, mas o atendimento humano imprescindia de um tíquete/token gerado no aplicativo – que eu não conseguia gerar por estar trancado do lado de fora. Mandei um email e recebi resposta automática de que em 72h o caso seria analisado. E foi isso mesmo: passei 72h sem acesso à conta onde estava meu dinheiro “do mês”. Sem pix, sacar, pagar boleto. Por sorte não tinha nenhum vencendo senão teria que pedir para familiares pagarem. Na 72ª hora e um minuto tirei o dinheiro de lá para nunca mais. Pelo menos no bancão tenho o gerente a um whatsapp de distância.
Sempre preferi comprar as coisas pessoalmente ao invés de comprar online. Observando gente que trabalha para o Mercado Livre, noto que a maior dificuldade do site é porque justamente é um sistema de “marketplace” ao invés de loja unificada (como Kalunga, Kabum e outras).
Quando a loja só é o ponto de venda de um terceiro – tal como um shopping com várias lojas – as falhas podem vir de várias fontes. Desde a própria loja que ofertou, passando pela empresa de entregas, pelo “backoffice” do ML, etc… Isso vale à Shoppe, Shein e similares – todos estes sites (e as chinesas como AliBaba/AliExpress, Temu e demais) trabalham apenas ofertando o que empresas ofertam nelas.
E tais empresas que ofertam dentro das grandes plataformas também tem seus problemas com a plataforma. O atraso de um produto pode gerar uma punição ao empresário anunciante, que acaba para cada erro perdendo condições dentro do ML (ou quaisquer outra) até ser bloqueado da plataforma.
Observem também algumas coisas: quem mora em região metropolitana já deve ter visto motos abarrotadas de produtos. Muitas vezes essas motos fazem a correria para o “Full”. Imagine se um produto caí daquilo? (E caí fácil, não duvide).
Lição a ser aprendida: a forma mais confiável mesmo de comprar algo na pressa é ir e retirar na loja (entendo que quem mora fora de grandes centros não há tanta chance, diga-se). Lojas online com entregas imediatas, só as grandes redes com sistema unificado de vendas (ou que seja vendido dela mesmo, já que algumas tem “marketplace” também), mas elas mesmos tem seus problemas também (já tive problema com as Casas Bahia).
Quando um produto cai da moto e é extraviado o motoboy paga a conta… (Um amigo já teve que pagar um smartphone)
Se cai e recupera não tem problema. Afinal o produto deve ter dado uma volta ao mundo numa dezena de transportes diferentes.
Em todos os lugares o atendimento se tornou robótico. E o Mercado Livre é especialista em reclamações desde o século passado. Pedir desculpas e finge que nada aconteceu. O crime compensa.
A inflexibilidade de fluxos automáticos é algo desesperador.
Quando algo está indo nos conformes tudo é maravilhoso, mas foge um pouquinho do fluxo esperado e já era, você se deu mal. Nenhum humano disponível pra absolutamente nenhuma ação.
É isso ou acabou, e em muitos contextos com respaldo legal, sem chance pra choro. Ganham no volume – qual é o percentual de merda e quantas pessoas realmente vão se enfurecer? Não importa. Se for 80/20, o que JAMAIS chega a 20% de falha, é um extremo exagero. Todo o resto é dinheiro garantido no bolso.
Argh. Que desespero de um mundo baseado exclusivamente no lucro.
É possível apagar a conta do Mercado Livre?
Tenho pensado em fazer isso…
Ainda não chequei, vou esperar o reembolso do meu Pix e tentar fazer isso com certeza.
Olha, dá pra apagar sim.
Fica um pouco “escondido” na área de perfil/configurações, salvo engano. É basicamente uma frase com um link, escrito “Você pode cancelar sua conta a qualquer momento”.
Processo relativamente simples, ele exige que você retire seu dinheiro do Mercado Pago, essas coisas (ele avisa o que é necessário fazer), e depois de você confirmar, eles mostram um aviso de que alguns dados podem ser mantidos por conta de alguma coisa que não me recordo agora.
P.S.: apaguei a minha ontem, por acaso.