Bom, queria repercutir esse texto que fiz no LinkedIsney por aqui…
Há uma miríade de novos cargos na esteira de Customer Experience, mas parece-me que a coisa só piora do ponto de vista de atendimento: cada vez mais robôs, cada vez menos opções ou alternativas para resolver os problemas que surgem e menos “vontade” de fazer algo funcional quando o interesse do usuário/cliente é contrário ao lucro das empresas (como cancelar um cartão, downgrade de planos, etc).
O quê pensam? É algo planejado ser tão ruim e difícil ou simplesmente mal planejado?
Abs
6 comentários
Olha, quando se junta tech com atendimento ao cliente vira uma mistureba difícil de lidar. Já estive implementando chatbot quanto a própria plataforma pra permitir atendimento, e posso dizer que é uma grande desorganização.
Por examplo, era comum um time X lançar alguma coisa que vai gerar atendimento e não criar ferramentas necessárias pro atendente lidar com a demanda, tendo que abrir um ticket de volta pra engenharia resolver.
O chatbot ficava burro com frequência, pq ninguém envolvia o time pra colocar seus casos de suporte lá.
Aí vc pergunta: mas não é intencional? Não é, ou não deveria ser, pq o executivo coloca meta de NPS e cobra por isso – e cliente insatisfeito derruba NPS.
Às vezes, é intencional como nesse exemplo absurdo:
https://www.pcmag.com/news/report-hp-consumer-service-deliberately-hit-consumers-with-mandatory-15minute
Existe aquele velho ditado que diz para nunca atribuir à malícia o que pode ser explicado pela incompetência, mas como toda regra tem exceções, arrisco dizer que o atendimento ao cliente é uma delas: uma mistura de má-fé com incompetência. Isso, claro, para serviços de massa. (O atendimento que bancos e operadoras de cartões dispensam a clientes abastados, por exemplo, é surpreendente. É outro mundo.)
O link está dando artigo não encontrado, Erhard. Ou então as permissões de visualizações estão incorretas (não público). Se for erro, me passa o correto que eu atualizo por aqui.
Oi Rodrigo!
Olha se agora consegue?
Segue link:
https://www.linkedin.com/posts/activity-7306535969233494016-IoXN?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAAAoL89UBDUH9lCwpv_VZj_6smDyd6fmHo2U
Muito obrigado!
o objetivo de cada empresa é espremer todo centavo possivel para o bolso dos acionistas e para isso vão buscar sempre as alternativas mais baratas.
além disso, é importante cansar o cliente a ponto dele acabar suportando mais alguns dias pagando o serviço.
Falo com tranquilidade: incompetência.
Distorcem tanto a própria realidade que não veem um palmo à frente do nariz.