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WhatsApp terá suporte a chatbots e APIs para terceiros

A Via Varejo, empresa dona das marcas Casas Bahia, Extra e Pontofrio, anunciou na semana passada que está participando dos testes da versão do WhatsApp para grandes empresas, ao lado do Itaú e da KLM.

Não confundir com o WhatsApp Business, que se destina a pequenas e médias empresas. Trata-se de outra solução, que prevê uma escala de atendimento muito maior. No período de testes da Via Varejo, iniciado em 15 de dezembro último e com previsão de término para o primeiro trimestre de 2018, a empresa trabalha com 110 mil clientes. Ao lançar o novo canal de forma oficial, o número deve aumentar substancialmente.

Para lidar com todo esse volume, a empresa conta com apenas 20 funcionários humanos, auxiliados por chatbots. Essa informação chamou a minha atenção: até hoje, o WhatsApp não tinha qualquer tipo de suporte a inteligência artificial e/ou chatbots.

Por e-mail, a assessoria da Via Varejo confirmou que, sim, está usando a nova tecnologia, e que “o WhatsApp está acompanhando de perto todo esse processo e retorno dos nossos clientes e não fizeram nenhum impeditivo para o uso de chatbot”.

Não fazia sentido o uso de inteligência artificial quando o WhatsApp era apenas para comunicação entre pessoas. Na mesma medida, faz total sentido a implementação deles em empresas que lidam com milhares de requisições e clientes simultaneamente. De outra forma, a operação seria inviável.

A assessoria da Via Varejo também disse que o recurso “está sendo desenvolvido em parceria com empresas especialistas em implantação de BOT e NLP”, o que confirma algumas suspeitas levantadas pelo Mobile Time — de que haverá uma API para que terceiros integrem ferramentas à plataforma do WhatsApp e que os chatbots conseguirão ler mensagens em linguagem natural, talvez para não aumentar a complexidade das interações.

Até hoje, a presença de chatbots era um grande diferenciador do Facebook Messenger em relação ao WhatsApp. Ambos são da mesma empresa.

Terceirização do discurso ─ ou do que nos faz humanos

O grande diferencial do Allo, um app de bate-papo que ignora as boas práticas de privacidade vigentes, é um intruso na conversa, o Google Assistant. Ele participa ativamente do diálogo, fazendo buscas a pedido dos interlocutores e, o que é mais preocupante, sugerindo respostas pré-fabricadas.

O Facebook Messenger também trabalha com robôs, mas em conversas paralelas, ou seja, não os traz para as conversas que mantemos com outros seres humanos — ainda, pelo menos. Mas é bobagem acreditar que isso se deva a um princípio humanista no âmago de Mark Zuckerberg.

É uma decisão de negócios. O Google quer se tornar uma entidade única nas nossas vidas digitais; o Facebook ainda depende de terceiros. Isso não o impede, porém, de experimentar com bizarrices. A última é sugerir tópicos de conversação com base no que seus amigos fizeram (ou confessaram ao Facebook terem feito) recentemente.

O problema disso tudo é que terceirizamos traços que nos são, até agora, exclusivos. A escolha das palavras e sobre o que falar são coisas muito humanas. Queremos terceirizar isso? Se sim, estamos cientes do custo?

Evan Selinger, professor de filosofia do Instituto Rochester de Tecnologia, e Brett Frischmann, professor da Faculdade de Direito Cardozo, estão escrevendo um livro intitulado Ser Humano no Século XXI (tradução livre). Um pequeno excerto publicado no Medium responde, de maneira limitada, mas didática, essas perguntas:

Terceirizar, então, não afeta apenas como uma tarefa é realizada. Quando decidimos ou não por terceirizar, precisamos considerar se vale a pena abdicar da ação, responsabilidade, controle, intimidade e possivelmente conhecimento e habilidade. Se não, provavelmente deveríamos realizar essa tarefa nós mesmos.

A conversa por texto já é bastante pobre. Ela normatiza o discurso de uma forma sutil, mas poderosa. Percebe como conversar com pessoas distintas pelo WhatsApp oferece menos nuances, como se todas fossem mais ou menos parecidas? Que as particularidades de cada um se revelam com mais facilidade, de modo inescapável, até, quando o contato é pessoal em vez de mediado por texto escrito em uma tela? Se nem esse fragmento de humanidade nos apps de bate-papo estamos dispostos a resguardar, aí tudo bem querer que o Allo escolha as suas frases e que o Facebook determine o assunto da conversa.

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